お客様本位の業務運営方針に基づく取組状況

1. 安心品質の徹底

弊社は、お客様が当たり前に期待することを、“いつでも、どこでも、誰であっても”当たり前に実現・実行しているレベルのクオリティを安心品質と定めています。安心品質の取り組みは、お客様本位の業務運営の土台です。
また、具体的な行動基準として、安心品質基準を定めることで、運営方針に基づくお客様本位の業務運営を徹底しています。

安心品質

2. お客様の声等に基づく改善事例

弊社はお客様の声や社員等による提案をもとに、お客様本位の業務運営に活かしています。

その他の事例はこちらをご覧ください。

3. お客様からの贈り物

弊社は、お客様の声を贈り物としてとらえ、「お客様本位の業務運営」に活かしています。

「書類を送ったのに連絡がない」「治療費が未払いなのに応対が悪い」 関西損害サービス第二部 課長代理 井上陽平、副主任 根木裕奈

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「修理見積書と支払保険金の総額が一致しておらずわかりづらい」 個人商品業務部 火災グループ 課長代理 猪俣健司

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「お客様の声」を起点とした取り組みについて、冊子にまとめておりますので、ぜひご覧ください。

お客様からの贈り物

4. 上記以外の個別の取り組み

(1)「らくらく手続き」の推進

お客様と面談にてご契約の場合には、タブレットを用いて、イラストや動画を用いた分かりやすい説明、お客様に確認いただきながらのスムーズな手続きを行うことを推進しています。

(2)「リアルタイム災害情報」の提供

災害・避難・異常気象などの災害情報をタイムリーに弊社のスマートフォンアプリ「モバイルエージェント」に通知します。

モバイルエージェント

(3)高齢のお客様や障がいのあるお客様への対応

高齢のお客様については、「高齢者の理解度・判断力に応じた対応」と「高齢者や保険商品の特性等に応じたよりきめ細やかな対応」に留意しております。必要に応じて、「親族等の同席」や「複数募集人による対応」などよりきめ細やかな対応を行っております。

障がいのあるお客様については、ご本人がどのような対応を望んでいるのかを丁寧に聞き取ったうえで、代読、拡大したパンフレット・重要事項説明書の利用、筆談(アプリなどの利用)やコミュニケーションボードの利用など、障がいに応じた配慮を行っております。

生損保一体型保険 トータルアシスト超保険

弊社独自の生損保一体型の保険です。
お客様から、「高齢となった親のために、親の家・車・賠償責任などの保険を自分が管理したい」などの親世代へのニーズが寄せられておりました。このようなニーズにお応えするため、2017年10月の改定で、ご契約者と別居しているご両親などについても、1つの超保険契約で被保険者(補償を受けられる方または保険の対象となる方)等としてご契約いただくことが可能となりました。

トータルアシスト超保険

(4)ドライブレコーダーを活用した「ドライブエージェント パーソナル」の開発

お客様の“いざ”というときにお役に立ち、さらなる安心と安全をお届けするために「ドライブエージェント パーソナル」を開発し販売しています。事故発生時の対応サポートとして、通信機能付きドライブレコーダーが強い衝撃を検知した際に保険会社オペレーターへの事故連絡が自動で行われます。これにより、事故発生直後のお客様の不安を解消するとともに、状況に応じて救急車の手配等まで迅速かつスムーズに行うことができます。
さらに事故時の映像も自動で記録して保険会社に送信されますので、お客様のご説明の負担軽減や早期の解決に役に立っています。
また、日常の事故防止を支援するサービスとしては、お客様の運転状況を元に危険地点を予測しリアルタイムに注意喚起を行うとともに、更新時には安全運転診断レポートをご提供しています。

ドライブエージェント パーソナル

Drive Agent Personal ドライブエージェント パーソナル

(5)「パーソナライズド動画」による防災情報の配信

お住まい地域や契約内容に応じたお客様専用動画(パーソナライズド動画)を配信し、災害への備えに関する情報や契約内容の再確認、万が一被災された際の連絡先をご案内します。

(6)広域自然災害への取り組み

大きな被害が予想される自然災害が発生した際に、弊社は発生直後に本店対策本部、現地対策本部および災害規模に応じて専用受付センターを設置します。また、損害サービスシステム基盤上で、全国の損害サービス拠点がリアルタイムにペーパーレスで情報を連携・共有し、遠隔地でも支援を行っております。これにより被災地ではお客様対応や損害確認等に一層注力することができる態勢としております。

自然災害への対応

(7)品質の高い代理店や募集人

品質の高い代理店や募集人として、「TOP QUALITY代理店」の認定制度と「損害保険トータルプランナー」の資格があります。
TOP QUALITY 代理店とは、弊社の代理店の中で、お客様への保険・サービスの提案力、万が一の事故の際の対応、保険代理店としての事業の健全性、安定性、成長性が、弊社が定める基準により総合的に高く評価された代理店です。
2017年7月時点で全国に871店となります。

TOP QUALITY 代理店

東京海上日動のTOP QUALITY代理店

損害保険トータルプランナーとは、一般社団法人日本損害保険協会が認定する募集人資格の最高峰であり、損害保険に関連する法律・税務等の知識を基に、コンサルティングに関する知識や業務スキルを修得した保険募集のプロフェッショナルです。
2018年5月時点で弊社代理店に所属する募集人4,499人が資格取得しています。

損害保険トータルプランナー(日本損害保険協会WEBサイト)

5. お客様満足度指標

弊社は、ご契約手続き時および保険金のお支払い時にお客様にアンケートに回答いただいております。その結果の概要は以下の通りです。

ご契約手続き時の総合満足度

85.6%のお客様から「満足・まあ満足」と評価していただいております。
「どちらでもない」が12.2%、「やや不満・不満」が2.2%という結果になっております。
お客様からいただいた貴重な評価・ご意見を真摯に受け止め改善を図ってまいります。

契約手続き時のお客様アンケート結果

グラフ:ご契約手続き時の総合満足度 満足 85.6% どちらでもない 12.2% 不満 2.2%

保険金の支払い時の総合満足度

約92.5%のお客様から「大変満足~やや満足」と評価していただいております。
また、約45.9%のお客様からは「大変満足」というご回答をいただいております。
しかし、残念ながら約3.7%のお客様にはご満足いただけない結果となってしまっており、このようなお客様からの評価・ご意見を真摯に受け止め、改善を図ってまいります。

お支払手続き終了後のお客様アンケート結果

グラフ:保険金の支払い時の総合満足度 大変満足~やや満足 92.5% 大変満足:45.9% 満足:40.5% やや満足:6.1% どちらとも言えない:3.8% やや不満:1.6% 不満:1.0% 大変不満:1.1%