私たちの思い

「電話してよかった」と思っていただける相談窓口を目指して

コールセンター(お客様相談センター)担当

あるお客様が、買ったばかりの自動車を運転中、当社契約者様の自動車に追突され、新車がかなり傷ついてしまいました。被害に遭われたお客様は、新車の買い替えを希望されましたが認められず、かなりご立腹の状態。お客様相談センターにお電話をいただいた時も、しばらく電話口で激高されていました。しかし、損害賠償では修理が基本であることをじっくりとご説明し、ご理解をいただいたことがあります。

このように、お客様相談センターには感情的に話される方や動揺されている方など、色々なお客様から毎年5万件程度のご連絡をいただいています。
私たちはどんなお客様に対しても親切・丁寧な対応を心がけて、40名を超える相談員とともに、「傾聴・共感・お詫び」が適切にできるよう全員で取り組んでいます。

こうした努力のたまものとして、件数的にはまだまだ少ないですが、お客様より後日改めてお礼の電話をいただくこともあり、われわれメンバーにとって非常に励みとなり、更にお客様のお役に立とうというモチベーションアップの原動力になっています。

お客様相談センターは、お客様からの「生」のご意見がうかがえる、まさに最前線です。当社の先頭でお客様を支える存在として、これからも「お客様相談センターに電話して良かった」と思っていただけるよう努力して参ります。