「お客様の声」から改善した事例

商品・サービスにおける改善事例

2017年度

事例1:自動車保険で自転車の事故を補償してほしい。

お客様の声

自動車保険で自転車の事故についても補償できるようにしてほしい。

改善内容
2017年4月1日以降始期のご契約を対象に、自動車保険の特約として、自転車の事故で生じたおケガによりお客様が入院した場合等の補償をご提供する「自転車傷害補償特約(一時金払)」を新設いたしました。
また、「個人賠償責任補償特約」と「自転車傷害補償特約(一時金払)」をセットでご契約いただいた場合は、「サイクルパッケージ」として、自転車の事故で相手方およびお客様ご自身に生じた損害を、自動車保険でトータルに補償することができます。

サイクルパッケージパンフレット

2017年4月時点のものです。

事例2:複数名が運転する場合、ちょいのり保険の加入手続きが面倒だ。

お客様の声

複数名が運転する場合、人数分のちょいのり保険加入申し込みが必要で面倒だ。

改善内容
「一日単位型ドライバー保険の臨時被保険者に関する特約」をご契約いただくことで、一度の申し込みで最大3人まで被保険者を追加登録できるようにしました。
なお、追加保険料は、追加する被保険者の人数にかかわらず、プランごとに定額です。

2017年4月時点のものです。

事例3:ホームページの契約者さま専用ページで手続きをしたが、きちんと受け付けがされているか不安。

お客様の声

ホームページの契約者さま専用ページで契約内容の変更手続きを行った場合、受付メールを送信してほしい。

改善内容
契約者さま専用ページで契約内容の変更を受け付けた場合、受付連絡メールを送信するようにいたしました。

2017年4月時点のものです。

事例4:お客様アンケート(ご契約手続き時)のWeb回答をもっと簡単にできるようにしてほしい。

お客様の声

お客様アンケートへWeb回答する際、全角・半角等を手動で切り替える必要があり面倒だ。

改善内容
証券番号やご契約者氏名を入力いただく際に、全角・半角、大文字・小文字を自動補正する仕組みを導入しました。

2017年4月時点のものです。

事例5:eサイクル保険・eゴルファー保険の申込手続きサイトの使い勝手が悪い。

お客様の声

eサイクル保険・eゴルファー保険の申込手続きサイトを見やすく、使い勝手を良くしてほしい。

改善内容
パソコンやスマートフォンの画面に応じた表示サイズの最適化、住所入力欄の操作性向上等の改善を行いました。

2017年4月時点のものです。

事例6:お客様アンケート(ご契約手続き時)のWeb回答の入口が分かりづらい。

お客様の声

お客様アンケートへWeb回答したいが、ホームページのどこから入るのか、分かりづらい。

改善内容
2017年8月22日にホームページのトップページへ、「お客様アンケートへのご回答」というリンクを作成し、そちらよりアクセスいただけるように改善しました。

2017年9月時点のものです。

事例7:ホームページの「旅行変更費用担保特約」に関するQAの内容が分かりにくい。

お客様の声

ホームーページ「よくあるご質問 海外旅行保険」の「旅行変更費用担保特約」に関する説明を読むと、中途帰国した場合、特約を付帯していれば、旅行会社等へ支払う取消料と航空運賃の両方が戻ってくるように読み取れるため、誤解のないように記載してほしい。

改善内容
「保険金のお支払い額」の記載をあらため、中途帰国のための航空運賃等交通費の方が取消料より大きい場合は、航空運賃等交通費をお支払いすることを明確にいたしました。

2017年9月時点のものです。