「お客様の声」から改善した事例

商品・サービスにおける改善事例

2014年度

事例1:海外旅行保険パンフレット-1

お客様の声

海外旅行保険パンフレット「疾病に関する応急治療・救護費用担保特約」の支払い限度額が、治療費用と救援費用ごとに300万円限度と読み取れるため、わかりづらい。

改善内容
治療費用と救援費用の合計で300万円が限度であることが読み取れるよう記載を変更いたしました。
【改善前】
本特約に係る治療・救援費用は、1回の病気につき合計で300万円がお支払いの限度となります。

【改善後】
本特約の保険金のお支払い額は、1回の病気につき治療費用部分・救援費用部分合計で300万円が限度となります。

海外旅行保険パンフレット

2014年10月時点のものです。

事例2:海外旅行保険パンフレット-2

お客様の声

海外旅行保険パンフレットの「ご契約タイプ」欄の記載において、C3・C2・B2タイプが『15歳未満』の別枠表示されているため、15歳未満しか契約できないようでわかりづらい。

改善内容
15歳未満の方のみならず、69歳以下の方であればご契約いただけることがわかるよう、パンフレットの表示方法を変更いたしました。

海外旅行保険パンフレット

2014年10月時点のものです。

事例3:お客様アンケート(はがき)

お客様の声

アンケートのはがき(※)が届いたが、質問の意味がわからない。自分自身で書類に署名をしたかと問われているが、説明を受けながらタブレット端末で申し込みを行ったので、そもそも署名を求められることなど無かった。

  • お客様アンケートは、超保険・自動車保険・火災保険にご加入いただいた個人のお客様の中から、弊社が無作為に抽出した皆様へご協力をお願いしているものです。

改善内容
タブレット端末でお手続きを行っていただいたお客様にはそぐわない設問となっておりましたので、9月発送分のアンケートはがきからは、以下の通り、設問を修正いたしました。

<自動車保険のアンケートの例>
【改善前】
お客様ご自身(またはお客様に代わりご契約手続きをされた方)が「更新確認書」または「契約申込書」にご署名いただきましたか。
Q1で「2.電話での手続き」を選択された場合は、「4.電話での手続き」をお選びください。

【改善後】
お客様ご自身が「更新確認書」か「契約申込書」にご署名、または「タブレット端末で申込みの最終確認」をされましたか。
お客様ご自身には、お客様に代わりご契約手続きをされた方を含みます。
Q1で「2.電話」を選択された場合は、「4.電話での手続き」をお選びください。

お客様アンケート(はがき)

2014年10月時点のものです。

事例4:超保険(自動車) ご契約のしおり

お客様の声

超保険のご契約のしおりに記載されている「衝突・接触に関する追加補償特約」における、「ご契約のお車を運転中」が、どのような状態を意味するのかよくわからない。

改善内容
ご契約のしおり(238ページの注釈)に、「ご契約のお車を運転中」についての事例を含めた詳細解説を記載いたしました。

超保険(自動車) ご契約のしおり

2014年10月時点のものです。

事例5:契約者さま専用ページのパスワード再発行手続き

お客様の声

ホームページの「契約者さま専用ページ」で、パスワードの再交付手続きを行ったが、入力項目(*)が多く煩わしい。

(*)入力項目
氏名(漢字・カナ)・生年月日・保険種類・保険始期・証券番号・Eメールアドレス

改善内容
2014年5月より、ID(マイページ登録のメールアドレス)・氏名カナの入力のみで、パスワードの再発行手続きができるようにしました。

2015年3月時点のものです。


事例6:ロードアシストの対象車種と搬送距離

お客様の声

ロードアシストの対象車種や搬送距離を拡大してもらいたい。

改善内容
お客様のご要望を踏まえ、2014年10月以降始期契約より、ロードアシスト(車両搬送費用補償特約およびサービス)について、以下のとおり改定しました。

①車両搬送費用補償特約の対象となるご契約のお車の用途・車種を拡大し、すべての用途・車種にロードアシストを提供することと致しました。
②併せて、車両搬送費用の上限額を10万円から15万円に拡大しました。これに伴い、搬送距離(※1)が100km相当から180km相当に拡大します。

(※1)主な自家用車(※2)を搬送した場合の搬送距離を指します(2014年3月末のデータ)。お車の用途・車種や状況等により、異なる場合があります。
(※2)お車の用途・車種が自家用乗用車(普通・小型・軽四輪)、自家用貨物車[普通(最大積載量2トン以下)・小型・軽四輪]、特種用途自動車(キャンピング車)であるものをいいます。

2015年3月時点のものです。


事例7:介護保険・介護費用保険「ご契約内容のお知らせ」

お客様の声

【介護保険・介護費用保険】
自分は「寝たきりのみ」の契約をしているが、「ご契約内容のお知らせ」を見ると、認知症の場合にも保険金が支払われるような記載になっており、分かりにくい。

改善内容
「ご契約内容のお知らせ」内の補償の概要に、セットする特約に応じて「寝たきりのみ」「認知症のみ」に補償が限定される旨を追記しました。

補償の概要1

2015年3月時点のものです。


事例8:ご契約者様専用ページについて

お客様の声

長期で加入している保険は「契約者さま専用ページ」にて、まとめて管理することが出来ないので、追加登録出来るようにしてほしい。

改善内容
お客様からのご要望にお応えし、これまで「契約者さま専用ページ」に登録することができなかった、2004年9月30日以前のご契約についても、追加登録できるように変更いたしました。

2015年7月時点のものです。