商品・サービスにおける改善事例:2016年度

商品・サービスにおける改善事例

2016年度

事例1:契約者以外でも契約の自動更新停止を申告できるようにしてほしい。

お客様の声

契約者が認知症となり、意思能力がなく、成年後見人もいない。契約者に代わって自動更新停止手続きを行えないか。

改善内容
2016年4月27日以降、一定の制限の下、ご契約者の親族等でも自動更新停止をご申告いただくことができるようになりました。

2016年5月時点のものです。

事例2:パンフレットの文字を大きくしてほしい。

お客様の声

パンフレットなどに記載されている文字が小さくて読みづらい。

改善内容
個人のお客様向け主要4商品(T/A自動車、住まいの保険、からだの保険(傷害定額)、超保険)の「パンフレット兼重要事項説明書」について拡大サイズ版(A3判)を新設いたしました。
帳票自体の大きさだけでなく、文字も大きくなることで、小さい文字が読みづらいお客様にとって読みやすい仕様となっております。また、UDフォント(※)を利用することで、高齢者・障がいのある方も含めたより多くのお客様にとって読みやすい仕様にしております。
当社では、引き続き高齢者や障がいのある方にも配慮したわかりやすい帳票作成を目指してまいります。

トータルアシスト自動車保険パンフレット

2016年6月時点のものです。

事例3:ちょいのり保険の保険期間を、契約開始時刻から24時間としてほしい。

お客様の声

ちょいのり保険を運転当日に契約すると契約時刻から補償が開始し、0時(=24時)で補償が終了してしまう。
0時を跨いで運転する場合は2日分の保険料が必要となる。
納得感に欠けるため、1日分の保険料で契約時刻から24時間を補償してほしい。

改善内容
2017年4月1日以降のご利用開始から、補償期間を保険責任開始時刻から24時間とする商品改定を行います。

2016年10月時点のものです。

事例4:未成年が契約者となる場合でも、18歳以上の場合は同意署名を不要としてほしい。

お客様の声

未成年が契約者となる場合は、親権者の同意署名が必要となる。18歳以上の場合は不要としてほしい。

改善内容
未成年者を契約者とするお引受けについて、「18歳以上の有職者」については親権者の同意を不要といたしました。

2016年10月時点のものです。

事例5:アンケートの回答選択肢が不自然。

お客様の声

「お客様アンケート」で、回答に「やや分かりやすい」という選択肢があるが、日本語として不自然ではないか。

改善内容
2016年8月15日発送分より、当該選択肢の表現を「まあ分かりやすい」に改定しました。

2016年10月時点のものです。

事例6:傷害保険の支払い対象が分かりにくい。

お客様の声

傷害保険のみなし通院(※)における「ギプス等」の定義が曖昧で、支払対象の固定具が分かりづらい。

  • (※)実際に通院していない場合であっても、ギプス等を装着した所定の場合においては、通院したものとみなして通院保険金をお支払いする規定。

改善内容
団体総合生活保険(傷害補償)やからだの保険(傷害定額)等の商品において、支払対象外の固定具(サポーター、テーピング等)を明記しました。

2017年2月時点のものです。

事例7:行事が順延になった場合、自動的に補償してほしい。

お客様の声

行事(レクリエーション)参加者の傷害危険を補償する契約において、対象となる行事が悪天候等で順延になった場合に、契約内容変更手続きなしに、新たな日程での行事も補償するようにしてほしい。

改善内容
2016年10月1日以降始期のご契約について、悪天候などで行事が順延となった場合に保険期間を「順延日」に自動的に変更する特約を新設し、一部の契約を除いて自動でセットされるようにしました。この結果、契約当初の開催日から1か月以内の順延であれば、行事が順延となった際の契約内容変更手続きが不要となりました。

2017年2月時点のものです。

事例8:傷害保険の賠償責任補償特約にも、示談交渉サービスをつけてほしい。

お客様の声

交通事故傷害保険等の、傷害保険にセットされている個人賠償責任補償特約について、示談交渉サービスをつけてほしい。

改善内容
2016年10月1日以降始期につき、普通傷害保険、家族傷害保険、交通事故傷害保険等の商品について、普通保険約款の変更・新商品への移行・商品名称の変更を実施し、総合生活保険(傷害補償)の販売を開始しました。総合生活保険(傷害補償)では、自動車保険や住まいの保険等と同様に、「個人賠償責任補償特約」に示談交渉サービス(国内のみ)がセットされています。

2017年2月時点のものです。

事例9:保険料「クレジットカード払」のインターネット登録画面のセキュリティコードの説明が分かりにくい。

お客様の声

保険料「クレジットカード払」のインターネット登録画面における「セキュリティコード」の説明が分かりにくく、クレジットカードに記載されているどの番号を入力するのか分からなかった。

改善内容
入力をお願いするクレジットカード上のセキュリティコードが記載されている具体的な位置をインターネット登録画面に明記しました。

2017年2月時点のものです。