To Be a Good Company

「お客様の声」をお聴きする仕組み

「お客様の声」を起点とした業務改善サイクル

営業・損害サービス窓口やお客様相談センター・カスタマーセンター等で受け付けた「お客様の声(お客様の声受付件数)」は、社内イントラネット上に設けた「お客様の声活用・提言システム」に登録し、情報を一元管理しています。

「お客様の声活用・提言システム」に登録された「お客様の声」については、社員のみならず、複数名の社外消費者アドバイザーの視点を通して確認しています。その中で、商品・事務・システム等の改善が必要と考えられるものは、担当部門への改善提案および全社的改善策の立案・推進に活用しています。また、社外有識者や消費者代表等の社外委員をメンバーに含む業務品質委員会を設定しています。本委員会では、お客様の声に基づく業務改善、社員の要請に沿った適正な業務運営、お客様に提供する品質の確保について、社外の視点から評価、提言を行っています。

図:「お客様の声」を起点とした業務改善サイクル