第三者意見書

東京海上日動火災保険株式会社は、2007年6月 ISO10002/JISQ10002(以下ISO10002と略す)に適合したことを宣言しました。2009年2月、2012年5月に続き、今回4回目の適合性の評価を行いましたので、第三者として意見を述べます。


元(社)消費者関連専門家会議
(ACAP)理事長
鍋嶋 詢三 様

全体で評価された点

ISO10002規格への適合を宣言して以降、お客様の声を原点として業務品質向上に向けた取組みが継続的に進められています。
「ご契約時の対応」・「事故時の対応」・「商品・サービス」において、「お客様の声を起点とした品質を高める改善サイクル」が回るよう努力がなされています。その結果、お客様の声に対する社員の意識が向上し、特に、全国の営業店・損害サービス拠点においてお客様の声を参考に対応面の改善に向けた取組みが推進されるようになりました。この点において、貴社にとってISO10002が重要な役目を果たしていることが分りました。

特に評価された点




東京海上日動火災保険株式会社のお客様対応プロセスはISO10002規格に適合しており、お客様対応に対する姿勢は、会社全体として極めて良い方向に進んでいると考えます。また、ホームページ等には「お客様の声」対応方針が掲載され、基本理念・基本方針・行動指針が明確に示されております。
その内容は、“この規格で規定するプロセスを通じて苦情対応を行うことによって、顧客満足が高まる”、“顧客の信頼感及び賛同を維持し、または高める機会並びに国内および国際競争力を改善する機会を提供できる”といったISO10002の考えに合致するものと思われます。「お客様の声」を「お客様からの贈り物」として受け止め、真摯にその「声」に対応し、品質向上に取組む態勢を継続することで、本活動が貴社の文化としてより一層深く定着することを望みます。

2015年6月 鍋嶋 詢三