「お客様の声」対応方針

基本理念

東京海上日動は、お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におき、「お客様の声」を真摯に受けとめ、積極的に企業活動に活かします。

基本方針

行動指針

Ⅰ 感謝をもって受けとめる

時として厳しいご意見も含まれる「お客様の声」を、私たちは真剣に、そして感謝の気持ちをもって、正面から真摯に受けとめます。

Ⅱ 最後まで責任をもって対応する

寄せられた「お客様の声」に対して、「お客様の声対応ルール」に則り、公平・公正で透明性の高い対応を心がけるとともに、最後まで責任をもって、組織一体となった対応を行います。

Ⅲ 業務品質の向上に活かす

「お客様の声」の中にある問題の本質を見極め、是正し、商品・サービスに反映させていくことで、お客様満足度を追及していきます。

Ⅳ より多くの「安心と安全」をお届けする

社会に対する責任を自覚するとともに、「お客様の声」を積極的に企業活動に活かすことにより、永続的にお客様から信頼される企業を目指します。


苦情対応マネジメントシステム「ISO10002」適合宣言

「お客様の声」への対応プロセスを全社で標準化するために、国際標準化機構(ISO)において発行された苦情対応マネジメントシステム「ISO10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)」に準拠した業務態勢の見直しを行い、2007年6月に規格への適合を確認し、7月に対外的に公表しました。(自己適合宣言)
現在は、この取組みをより一層強化し、「お客様の声」に基づいた業務品質の向上に努めています。

  • ISO10002は2004年7月に発行された国際基準です。ISO9001のような第三者認証(審査登録制度)ではなく、規格への適合を自らの責任で行い、体外的に適合を情宣することができます。