[第5回]100万世帯のお客様に支持され・・・「超保険プロジェクト」の超戦

「超保険」の発売(2002年6月17日)から10年目を迎えた2011年6月。生命保険・損害保険を世帯ごとにひとつにまとめる個人向け商品である「超保険」のご加入数が100万世帯を突破した。これまでの歩みとこれからの展望について超保険推進グループのリーダー3名に聞いた。

取材日:2011年6月30日

営業開発部 超保険推進グループ グループリーダー 野地 俊典

営業開発部 超保険推進グループ 課長 中田 実樹

営業開発部 超保険推進グループ 課長 井田 元博

苦難の船出とお客様の声から得た確信

「いつかは必ず・・・と思ってはいたが、よくぞここまで!というのが本音」と万感の思いを隠せないのは井田と中田。超保険の発売前から「超保険プロジェクト」に携わってきた両課長であるが、これまでの道のりは決して順風満帆とは言えないものだった。「この思いは苦しい時代を支えあった全国の仲間である代理店、社員と一緒です。」と中田は言う。

保険業界の自由化(1996年)以降、各保険会社が次々に新商品を開発していく中、生命保険・損害保険一体型商品というのは後にも先にも「超保険」ただひとつ。「超保険」は、保険販売を専業としている代理店のアドバイスのもと、世帯ごとに異なる様々なリスクに対する備え(保険)をお客様と一緒に創っていく仕組み。この発想は極めて革新的であり、発売前から業界内で注目されていた。当然のことながら、代理店は大いに期待していた。

しかし、発売から数年間、販売件数は計画に遠く及ばなかった。「コンセプトはすばらしい。でもこのシステムではとてもとても・・・。」当時多くの代理店が口を揃えて言った。超保険販売システムはかなり複雑で、お客様へ販売するにあたり、習得には相当な時間と根気を要した。しかし、ご加入いただいたお客様からは極めて高い評価をいただいた。「補償がひとつにまとまってわかりやすい」「代理店の説明で保険についてよくわかった」これがアンケートで寄せられたお客様の声トップ2である。現在もこのご意見は変わらない。「向かっている方向に間違いはないと確信していました。」と井田は言う。

代理店に支えられた「超保険プロジェクト」

販売件数が伸び悩む中、東京海上日動の歴史上例のない現象が起きた。「超保険」を積極的にお客様に提案し、「これからの時代は『超保険』しかない」と感じた代理店が全国の支店に出向き、社員・代理店に対し「お客様にとって、代理店にとって、なぜ『超保険』なのか」を説いてまわる文化が定着していったのだ。日々お客様と直に接している代理店が感じている「確かな手応え」に共感・共鳴する代理店は増え始め、それに伴い「超保険」の販売件数も着実に上向いていった。同時に、「超保険」の商品・事務・システムについての代理店からの改善要望は相当数におよんでいった。

もちろん改善に向けた商品改定はこれまでの商品にないくらいの頻度で行われてきたが、それを一気に推し進めることとなったのが、2010年8月発売の新しいタイプの「超保険」。自動車でいうところの「フルモデルチェンジ」である。

発売直前のタイミングで「超保険」の全国営業推進に関する陣頭指揮を執ることとなった野地は言う。「時代が求めているのは、お客様にとってよりわかりやすく、代理店にとってより使いやすい商品・システム開発。新しい『超保険』では、お客様に評価いただいているコンセプトは変えずに、これらの実現を目指し、思い切ったシンプル化を図りました。失敗の許されない大勝負でしたが、お陰様で『超保険』取扱代理店の数は一気に拡大し、新たに『超保険』にご加入いただく世帯数は、これまでの4倍から5倍に飛躍的に増えました。」

新しい「超保険」で目指す世界

新しい「超保険」では、お客様への提案時に使用するパソコンソフトや、ご契約者様にお届けする「補償一覧表」で具体的な事故例をイラストにし、補償の有無を「○・×」で示す形式を採用している。 「形のない保険を『見える化』することで、お客様から『難しい』『よくわからない』と言われることの多い保険全般への関心を高め、より身近で大切なものとして捉えていただきたいと考えています。」と野地は言う。

また、「超保険」取扱代理店に対して井田は「世帯ごとに保険をまとめることでお客様にとっても保険の管理がしやすくなりますし、そのサポートをする代理店にとっても同様のことが言えます。代理店の仕事が効率化され、創出された時間で従来以上にお客様との接点が増え、お互いをよく知ることができたという声を聞きます。『保険選びはヒト(代理店)選び』という文化を醸成したい我々としても嬉しいですね。」と言う。

重ねて、2011年3月の東日本大震災で大きな被害を受けた地区で、かねてから「超保険」を積極的に販売してきた代理店、ならびにご契約者様の取材にあたった中田は言う。「未曾有の大地震発生からわずかのタイミングで、代理店からの連絡を受け、安心し、感動したというお客様の声を直にお聴きし、改めて代理店の存在の大きさを痛感しました。また地震に対する独自補償をはじめ、『超保険』に対するご評価も高く、本当にありがたかったです。『保険』本来の社会的意義や、我々保険会社、ならびに代理店の使命について、もう一度見詰め直すべきタイミングだと思います。東日本大震災は保険業界に何を問いかけるのか?『保険の原点回帰』の先に『超保険』が目指す世界があるのかもしれません。」

「超保険プロジェクト」の超戦(挑戦)はまだまだ続く。