お客様が「万が一」の事態に遭遇されたときこそ、保険会社としての真価が問われる瞬間であり、その「万が一」の際に、お客様にご満足いただけるよう、「安心・安全」をご提供することが私たちの使命です。
東京海上日動では、保険金をお支払いしたお客様を対象にアンケートを実施し、お客様からいただいたご意見を活かしながら、常に品質の高いサービスをご提供できるよう、さまざまな取り組みを行っています。
保険事故対応のプロとして、お客様とのご契約に基づいた保険金のお支払いを正確に行うためのプロセスを実行しています。自動車保険においてはまず事故の発生段階で、お支払いの対象となる可能性がある「保険金一覧」と「補償内容に関するご案内」を「事故受付通知」とともにお客様にご案内しています。また、自動車保険の各種組み合わせによる保険金のお支払い内容のチェックとお支払いの可能性のあるご契約が他にもないか、確認するシステムを活用しています。
お支払いの手続き段階ではお支払いすることのできる組み合わせの保険金や付随的な保険金が未払いの状態では手続きが完了とならないシステムを導入しています。
社員の教育はもちろんのこと、このようなシステムでのサポートも行いながら、確実な保険金のお支払いを実践しています。
確認システム
東京海上日動からお支払いさせていただいた保険金の内容や保険金請求に関するご相談窓口として、「保険金請求ご相談コーナー」を開設し、専門のスタッフがお答えする態勢としています。
また、医師や弁護士、法学者などの社外委員で構成される「損害サービス審査会」や、「再審査請求制度」を設立し、保険金のお支払い内容の客観性・透明性をさらに高めるよう努めています。
損害サービス審査会
保険金のお支払い関連の仕事は、お支払手続きのみならず、事故に遭われて困っていらっしゃる被害者の方やどうすればよいのか不安になられている加害者の方に対して、一刻も早く安心していただくことです。また膨大な事故データを分析して、事故防止策のご提案も行っています。
適正な保険金のお支払いはもちろんのこと、さまざまな経験を活かして、お客様への情報提供と公平な判断をすることが私たち損害サービス部門の使命だと考えています。
お客様とのコミュニケーションでは、まずはお話をじっくりうかがうこと、次にこちらから問いかけ、その上でお客様が何をしてほしいと思っていらっしゃるのか、どんなことで不安を感じていらっしゃるのかを感じ取るように心がけています。
私たち損害サービス部門は、精一杯、親身誠実にお客様のお役に立ちたいと思っています。また大変な被害に遭われた方々に私たちもできるかぎりのことをさせていただき、最後に事実関係をきちんと確認して公平な判断をしていきたいと思っています。
保険知識やコミュニケーションスキルの向上はもちろんですが、お客様に「あなたが担当でよかった」とおっしゃっていただけるような社員でありたいと思います。
（本店損害サービス部 青柳 絵理）
