東京海上日動は、お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におき、「お客様の声」を真摯に受け止め、積極的に企業活動に活かしています。
「お客様の声」をお聴きする仕組みとして、代理店や営業拠点の他に、保険金請求ご相談コーナー、お客様相談センター、カスタマーセンター、ホームページ、お客様アンケートなどを設定しています。
また、消費者代表、消費者アドバイザーに適宜ご意見をいただく仕組みも導入しています。
消費者アドバイザリー会議
お客様の声部は2007年7月に新設され、お客様からお電話、メール、お手紙などさまざまなかたちで各支店、代理店にお寄せいただいたご意見を一元管理し、消費者モニターを含め複数で内容をチェックしております。お申し出いただいた内容は、「お客様の声収集・活用システム」に記録することとし、商品などの改善につなげることに加えて、お客様に迅速かつ最後まで責任をもってご対応することを可能にしています。
お客様の声部ができる以前は、お客様からのお申し出を1件1件個別の声として受け止めていました。しかし、お客様の声部ができてからは、多くの声を一元的に広く把握することで、その中から問題を早期に発見し改善につなげられると感じています。
お客様の声部ができ会社全体でお客様の声に対する意識は高まってきていますが、さらにお客様の声を起点として「お客様に品質で選ばれ、成長し続ける会社」の実現に向けて取り組んでいきたいと思います。
（お客様の声部 お客様の声室 担当課長 荒井 誠之）
東京海上日動では、お客様の声に基づいて商品・サービスの改善に努めています。改善例の一つをご紹介します。
自動車保険を口座振替契約でご契約いただいたお客様より、「指定日に引き落とされていない。自分の契約が有効なのか、いつ引き落とされるのか。」というご質問をいただきました。2008年7月に商品改定も行ったこともあり、保険料の口座振替スケジュールがわかりやすく記載された「口座振替のご案内チラシ」を作成しました。
お客様に安心をお届けするために、「お客様の声」を真摯に受け止め、商品・サービスの向上に活かしていきます。
（お客様の声部 清田 真由美）
