保険料を返戻したご契約の件数・金額(2009年3月末日現在)

(ご参考：2008年5月末日時点)

発生原因、ならびに今後において同様の事態を二度と発生させないための再発防止策につきましては、2008年7月4日発信のニュースリリースでご説明させていただいておりますが、再発防止策の多くは既に実効性を確認しております。今後とも経営陣が率先して関与し十分に検証を行うとともに、必要に応じて改善策の見直しを行うことにより、適正な業務運営を遂行してまいります。

1. 経営管理態勢の強化

• 業務品質改善にあたって社外からの視点を導入するため、消費者代表委員が参加しての業務品質改善委員会の開催、消費者モニター制度による「お客様の声」の定期的な検証、社外委員が委員長であるコンプライアンス委員会の開催といった取り組みを実施しています。
• 弊社が提供する商品・サービスの品質が、お客様のご期待される水準を必ず満たすことを目指す「『安心品質』の確保」に向けた取り組みについて、態勢整備の期限として定めた2009年度末の到達レベルを定性・定量の両面から明示した上で、その完了に向けた各種取り組みを実施しています。
• 問題発見、解決に向けた態勢の強化として、実効性のある内部監査態勢および執行部門におけるモニタリング態勢を構築しています。また、発送対象を拡大したお客様アンケート等により、募集時の適切な説明やお客様のご意向確認が行われているかを検証しています。

2. お客様への説明態勢、募集人指導態勢の強化

• 募集に係る品質基準(「安心品質基準」)の代理店・募集人への浸透・徹底を図るため、すべての代理店との対話を行い、「安心品質基準」に照らした課題の明確化と改善に向けた取り組みを継続的に推進しています。
• 契約に際してのお客様のご意向とお客様情報を正確に把握し、契約内容に正しく反映できるよう、ご契約内容確認書による確認を実施しています。また、引き受け時における誤りの防止やお客様への情報提供のための各種ツールの作成・刷新を行っています。
• 代理店・募集人の募集品質の一層の向上を重要施策と位置づけ、「当社独自販売資格制度」を順次展開しています。これは、日本損害保険協会の保険商品教育制度(「商品専門試験」「商品専門研修」)および当社独自の教育支援プログラム(「東京海上日動アカデミー」)を活用し、所定の教育修了等をもって商品販売を行うための販売資格を取得する態勢を構築するものです。

3. 商品開発管理態勢の強化

• 商品に係る品質基準(「安心品質基準」)に基づき、新商品の投入や商品改定に際しては、品質基準が充足されていることについての事前確認を行っています。
• 重複する商品群を整理・統合し、商品の複雑さを解消することで、お客様にとって分かりやすく、代理店・募集人にとっても説明のしやすい商品体系とするよう取り組み中です。併せ、特約の整理・統合、各種割引規定や評価方法の簡素化も順次実施しています。
• 保険料誤りの発生が顕著な要素を抽出し、引き受け時における誤りを防止するためのシステムチェックを強化しました。例えば、火災保険においては、地震保険の建築年による建築年割引確認を促すシステムチェック、保険金額設定誤り・構造級別誤り・割引適用漏れを防止するためのシステムチェック等を実施済みです。