東京海上日動は、2009年4月から3年間の中期計画「変革と実行2011」を実施しています。
本計画は、世界的な金融・経済危機という歴史的な厳しい事業環境の中で迎えますが、弊社は従来の延長線上にない変革を実行し、マーケットが拡大しなくても「お客様に品質で選ばれ、成長し続ける会社」を代理店・社員が一体となって創り上げていきます。
そのために、お客様との接点を全面的に見直し強化するとともに、お客様との接点の中心を担う代理店への支援を強化してまいります。
定性ビジョン：お客様に品質で選ばれ、成長し続ける会社
弊社はお客様に提供する商品・サービスに関して、欠かすことのできない具体的な品質基準を「安心品質」として定めその実現に取り組んでいますが、「品質で選ばれ、成長し続ける」ためには「お客様とのすべての接点が快適であること」が重要と考えております。そして、その実現に向けてはわかりやすい商品・サービス、シンプルな手続き、そしてスピーディーで心のこもった対応が不可欠です。「業務革新プロジェクト」や「マルチアクセス」など、お客様との接点強化に向けた新たな基盤を最大限活用するとともに、「代理店経営羅針盤」や「セコム社との提携」をはじめとする代理店への支援強化、損害サービスの充実などにより、ご加入前から保険金支払いにいたるまでのすべてのプロセスでお客様が「心地よい」と感じていただける品質を創り上げ、それをお客様にお伝えし、支持を拡大してまいります。
強いお客様接点
業務革新プロジェクト
前中期計画期間中から推進している本プロジェクトですが、2008年5月にサービスを開始いたしました。「商品ラインナップの整理・統合、簡素化」「システム基盤の再構築によるシステム開発効率の改善」「ITシステムの高度化による業務プロセスの刷新」を実現し、品質を飛躍的に向上するとともに効率的な業務プロセスを実現してまいります。
なお、業務プロセス革新の具体的な成果(例)は、主に以下の通りです。
- システム開発スピード 30%アップ
- 自動車保険のキャッシュレス比率 25% → 99.5%
- 複雑な入金管理事務の大幅簡素化
- 代理店/会社間のコミュニケーション速度の向上
マルチアクセス
代理店の募集手段の1つとして、対面サービスに加えて、コールセンター・インターネット・コンタクト履歴データベースなどの最新技術の活用により、お客様接点の強化を図り、お客様が得られる価値を向上してくためのインフラです。従来の対面で提供している品質の均一化・向上を図るとともに、自分の好きな時に気軽にアクセスしたいというお客様のニーズを充足してまいります。さらに、お客様から代理店やコールセンター・ホームページなどの各種コンタクトポイントへアクセスいただいた情報をコンタクト履歴データベースへ蓄積し、代理店とも共有・分析することで、お客様対応品質の向上を図ります。
代理店への支援強化
代理店経営羅針盤
代理店経営上の課題を定量的・客観的指標によって可視化し、業務プロセスに即した診断を実施、効率的・効果的な戦略策定を行う経営支援モデルです。課題解決に向けた支援策を一元的に集約し、これらの仕組みをすべて代理店システム「TNet」に組み込むことにより、代理店・社員双方向の活用を可能にします。
「安心と安全」のコンサルティングサービスの提供〜セコム株式会社との提携
ホームセキュリティ事業トップブランドのセコム株式会社と提携し、東京海上日動専用ホームセキュリティシステムを投入し、中核代理店を中心とする主要代理店が独占販売します。安心と安全の事業領域の拡大により、代理店のコンサルティング力の強化を支援します。
