商品・サービスにおける改善事例
2023年度
事例1：リスク細分型海外旅行保険(MARINE PASSPORT)のLINE公式アカウント「東京海上日動 たびコンパス」の開設
お客様の声
海外旅行中に最寄りの信用できる病院を探してキャッシュレスで受診したい。日本語で対応してもらえる東京海上日動総合サポートデスクにすぐに相談したい。
改善内容
スマートフォンで各種手続きが完結できるリスク細分型海外旅行保険(MARINE PASSPORT)について、海外旅行中のお困りごとを解決することを目的として、渡航先においてスマートフォンで簡単にご利用いただけるLINE公式アカウント「東京海上日動たびコンパス」を開設しました。
業界初の「GPS機能を用いた最寄りの提携病院検索」や「東京海上日動総合サポートデスクへのLINEからの無料通話」のほか、「カメラde翻訳機能」等の海外旅行の際にあると便利な機能を搭載しています。
2023年4月時点のものです。
事例2：クレジットカード登録や決済完了などのお知らせメール新設
お客様の声
クレジットカードの登録を行った後、登録が正常に完了したことをハガキやメール等で契約者宛に通知をする仕組み(システム)を構築してほしい。
改善内容
クレジットカード払契約において、クレジットカード登録(含む変更)完了および決済完了をお客様へお知らせするメール通知機能を新設いたしました。
2023年4月時点のものです。
事例3：Web手続きの対象範囲拡大(eサイクル・eゴルファー)
お客様の声
インターネットで加入できる商品について、契約変更や解約の手続きがカスタマーセンターに電話をしないと出来ないことが不便。
改善内容
2023年2月27日(月)より、eサイクル保険・eゴルファー保険の一部手続きにつきまして、カスタマーセンターにお電話いただいたお客様へ自動音声ガイダンスでWebでの手続きのご案内を開始しました。
2023年4月時点のものです。
事例4：携行品特約の約款記載文言の変更
お客様の声
携行品特約の「携帯式通信機器」や「携帯式事務機器」について、該当する機器をわかりやすく記載してほしい。
改善内容
団体総合生活保険・総合生活保険において、約款上「保険の対象に含まない物」としている「携帯式通信機器」および「携帯式電子事務機器」の該当する機器が分かりづらいとの声を踏まえ、2023年10月1日始期以降より、機器を限定列挙する方式に変更することにより、分かりやすさの向上を図ります。
(例)
2023年8月時点のものです。
事例5：付帯サービス「認知症アシスト」の利用対象拡大
お客様の声
介護補償基本特約に加入している場合も「認知症アシスト」を付帯できるようにしてほしい。
改善内容
団体総合生活保険において、現在は「年金払介護補償特約」をセットしている場合のみ提供している「認知症アシスト」について、2023年10月1日始期以降契約より、「介護補償基本特約」がセットされていれば、「年金払介護補償特約」をセットしていない場合も対象とします。
2023年8月時点のものです。
事例6：人身傷害の「他車搭乗中および車外自動車事故補償特約」の補償拡充
お客様の声
自転車傷害補償特約(一時金払)には通院の補償がなく不十分であるため、人身傷害条項と同様の補償にしてほしい。
改善内容
2024年1月1日(月)以降始期契約を対象に、人身傷害の「他車搭乗中および車外自動車事故補償特約」の補償を拡充し、歩行中における自転車との接触事故等を補償対象としました(治療費等の実費も補償対象です)。なお、本改定に伴い、「自転車傷害補償特約(一時金払)」を廃止します。
2023年12月時点のものです。
事例7：マイページの生体認証機能の強化
お客様の声
・マイページアプリについて、パスワードをいちいち入力するのが面倒なので、携帯の機能にもあるように顔認証を導入してほしい。
・マイページアプリへログインする際には常に指紋認証でログインできるようにしてほしい。
改善内容
マイページアプリのログイン時、従来、生体認証機能はiOS端末のみに対応しておりましたが、2023年10月より、Android端末でもご利用いただけるようになりました(生体認証機能を利用可能な端末に限ります)。
アプリで初めてログインする際、ログイン方式の設定画面で「パスコード(生体認証)ログイン」を選択のうえ４桁のパスコードを入力し、指紋認証/顔認証を設定することができます。なお、すでにアプリを利用している場合は、画面右上部「≡(設定メニュー)」のアプリの設定から、ログイン方式の変更が可能です。セキュリティと利便性を兼ね備えた生体認証によるログインを是非ご利用ください。
2023年12月時点のものです。
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