「お客様の声」から改善した事例

商品・サービスにおける改善事例

2017年度

事例1:自動車保険で自転車の事故を補償してほしい。

お客様の声

自動車保険で自転車の事故についても補償できるようにしてほしい。

改善内容
2017年4月1日以降始期のご契約を対象に、自動車保険の特約として、自転車の事故で生じたおケガによりお客様が入院した場合等の補償をご提供する「自転車傷害補償特約(一時金払)」を新設いたしました。
また、「個人賠償責任補償特約」と「自転車傷害補償特約(一時金払)」をセットでご契約いただいた場合は、「サイクルパッケージ」として、自転車の事故で相手方およびお客様ご自身に生じた損害を、自動車保険でトータルに補償することができます。

サイクルパッケージパンフレット

2017年4月時点のものです。

事例2:複数名が運転する場合、ちょいのり保険の加入手続きが面倒だ。

お客様の声

複数名が運転する場合、人数分のちょいのり保険加入申し込みが必要で面倒だ。

改善内容
「一日単位型ドライバー保険の臨時被保険者に関する特約」をご契約いただくことで、一度の申し込みで最大3人まで被保険者を追加登録できるようにしました。
なお、追加保険料は、追加する被保険者の人数にかかわらず、プランごとに定額です。

2017年4月時点のものです。

事例3:ホームページの契約者さま専用ページで手続きをしたが、きちんと受け付けがされているか不安。

お客様の声

ホームページの契約者さま専用ページで契約内容の変更手続きを行った場合、受付メールを送信してほしい。

改善内容
契約者さま専用ページで契約内容の変更を受け付けた場合、受付連絡メールを送信するようにいたしました。

2017年4月時点のものです。

事例4:お客様アンケート(ご契約手続き時)のWeb回答をもっと簡単にできるようにしてほしい。

お客様の声

お客様アンケートへWeb回答する際、全角・半角等を手動で切り替える必要があり面倒だ。

改善内容
証券番号やご契約者氏名を入力いただく際に、全角・半角、大文字・小文字を自動補正する仕組みを導入しました。

2017年4月時点のものです。

事例5:eサイクル保険・eゴルファー保険の申込手続きサイトの使い勝手が悪い。

お客様の声

eサイクル保険・eゴルファー保険の申込手続きサイトを見やすく、使い勝手を良くしてほしい。

改善内容
パソコンやスマートフォンの画面に応じた表示サイズの最適化、住所入力欄の操作性向上等の改善を行いました。

2017年4月時点のものです。

事例6:お客様アンケート(ご契約手続き時)のWeb回答の入口が分かりづらい。

お客様の声

お客様アンケートへWeb回答したいが、ホームページのどこから入るのか、分かりづらい。

改善内容
2017年8月22日にホームページのトップページへ、「お客様アンケートへのご回答」というリンクを作成し、そちらよりアクセスいただけるように改善しました。

2017年9月時点のものです。

事例7:ホームページの「旅行変更費用担保特約」に関するQAの内容が分かりにくい。

お客様の声

ホームーページ「よくあるご質問 海外旅行保険」の「旅行変更費用担保特約」に関する説明を読むと、中途帰国した場合、特約を付帯していれば、旅行会社等へ支払う取消料と航空運賃の両方が戻ってくるように読み取れるため、誤解のないように記載してほしい。

改善内容
「保険金のお支払い額」の記載をあらため、中途帰国のための航空運賃等交通費の方が取消料より大きい場合は、航空運賃等交通費をお支払いすることを明確にいたしました。

2017年9月時点のものです。

事例8:2台まとめて自動車保険の契約をしているので割引してほしい。

お客様の声

2台まとめて自動車保険をかけているので割引をしてほしい。

改善内容
1保険証券で2台以上まとめてご契約の場合で一定の条件を満たすとき、ノンフリート多数割引を適用するようにしました。

詳細につきましては、代理店または弊社までお問い合わせください。

2017年12月時点のものです。

事例9:自動車保険証券の補償内容の表示がわかりにくい。

お客様の声

更新ガイドブックや見積書には、対人賠償(1名につき)、対物賠償(1事故につき)と記載されているが、証券には保険金額が無制限の場合には「~につき」の表示がないため分かりづらい。更新ガイドブック、見積書、証券の表示は揃えてほしい。

改善内容
保険証券にも見積書や更新ガイドブックと同様、保険金額にかかわらず「1名につき」または「1事故につき」と表示するようにしました。

2017年12月時点のものです。

事例10:事故時に自走して修理工場に入庫した場合も、レンタカー費用を補償してほしい。

お客様の声

「レンタカー費用等選べる特約(おくるま搬送時のみ補償)」は、「走行不能によるレッカー搬送」された場合にのみ、レンタカー費用が補償される点が分かりづらい。

改善内容
2018年1月1日以降始期のご契約について、「レンタカー費用等選べる特約(おくるま搬送時のみ補償)」を廃止し、事故時のレンタカー費用について「走行不能によるレッカー搬送」の有無を問わず補償する商品に一本化しました。なお、故障時のレンタカー費用は、引き続き「走行不能によるレッカー搬送」が必要です。

2017年12月時点のものです。

事例11:クレジットカードの登録をインターネットで行いたい。

お客様の声

保険料をクレジットカード払とする場合、クレジットカードの登録をハガキによる登録ではなく、インターネットで登録したい。

改善内容
これまでにお客様、代理店の皆様からお寄せいただいたご意見にお応えし、2017年12月12日より、お客様の利便性向上と情報セキュリティ強化の観点から、クレジットカードの登録方法を、ハガキ登録からインターネット登録へ変更しました。

2017年12月時点のものです。

事例12:簡単な方法で自転車保険に加入したい。

お客様の声

コンビニ等で簡単に自転車保険に加入したい。

改善内容
2017年6月1日よりローソン・ミニストップの店舗内に設置されているマルチメディア端末「Loppi」にて、自転車保険に加え、二輪自賠責保険・ゴルファー保険の販売を開始しています。

2018年3月時点のものです。

事例13:海外旅行保険の携行品の損害額算定方法がわかりづらい。

お客様の声

携行品の損害額算定方法がパンフレットの内容だけでは、「購入価格」「再調達価額」のいずれをベースに減価償却するのかわかりづらいため、明確に記載してほしい。

改善内容
パンフレット・重要事項説明書等に、携行品の損害額は、「修理費」もしくは「再調達価額から減価償却した時価額」のいずれか低いほうの金額であることを明記いたしました。

2018年3月時点のものです。

事例14:契約者さま専用ページ(マイページ)で住所変更手続きを完結させたい。

お客様の声

損害保険契約についても生命保険契約と同様、契約者さま専用ページ(マイページ)で住所変更が完結するようにしてほしい。

改善内容
2018年2月22日より、自動車保険・からだの保険についても、契約者さま専用ページ上で住所変更が完結(自動計上)するようにしました。
ただし、住所変更に伴い契約内容の追加確認が必要となる場合は、契約者さま専用ページ上では完結しません。取扱代理店または営業店から確認のご連絡をさせていただき、別途書面でのお手続をご依頼することもございますのでご了承ください。

2018年3月時点のものです。

事例15:口座請求の内容や結果をスマートフォンやパソコンで見たい。

お客様の声

口座請求の内容や結果をスマートフォンやパソコンで見られるようにしてほしい。

改善内容
2018年3月14日より、契約者さま専用ページ(マイページ)で口座振替保険料を参照できるようにしました。
また、2018年4月13日より、入金結果の参照をできるようにし、口座振替できなかったお客様にメールで通知するサービスを開始しました。

2018年3月時点のものです。

事例16:キャッシュカードで口座登録できるようにしてほしい。

お客様の声

専用端末でキャッシュカードを読み取り、その場で保険料振替口座の登録ができるようにしてほしい。

改善内容
2018年3月15日より、お客様の利便性向上等を目的に、専用モバイル端末によるペーパーレス口座登録サービス「レジペイ」を導入しました。
レジペイではキャッシュカードと暗証番号だけで口座登録が可能となり、従来の口座振替依頼書の記入、捺印、登録が不要となります。

2018年3月時点のものです。