お客様の評価

お客様が「万が一」の事態に遭遇されたときこそ、保険会社としての真価が問われる瞬間だと考えています。その「万が一」の事態に備え、東京海上日動では、現在、お客様に提供する商品・サービスに関して、欠かすことのできない具体的な品質基準を「安心品質」として定め、代理店と一体になって「安心品質」の実現に徹底して取り組んでいます。損害サービスにおいても、お客様から幅広くご意見をいただき、それをもとに、実施・検証・改善を繰り返しながら、たゆまぬ品質向上に取り組んでいます。
その一つとして、自動車保険にご加入のお客様が事故に遭われ、保険金をお支払いした後ご協力いただいているアンケートの結果をご紹介いたします。幸いにして事故に遭われたご経験がないお客様におかれましても、弊社の損害サービスがどのように評価されているか、ご参考にしていただければと思います。

東京海上日動では、お客様の声・評価をもとにして商品開発や日々の業務改善を行っています。

出状数
750,041件
回答数
132,058件
回答率
17.6%
累計期間
2016年4月~2017年3月
  • 自動車保険お客様アンケートは、車両保険、対物保険、対人保険、人身傷害保険のいずれかの保険金をお支払いしたお客様を対象として、ほぼ全件実施しております。

自動車保険アンケート結果

損害サービス全般に関する満足度

約93.0%のお客様から「大変満足~やや満足」と評価していただいております。
また、約46.7%のお客様からは「大変満足」というご回答をいただいております。
しかし、残念ながら約3.5%のお客様にはご満足いただけない結果となってしまっており、このようなお客様からの評価・ご意見を真摯に受け止め、改善を図ってまいります。

グラフ:損害サービス全般に関する満足度

お支払い内容のご説明について

グラフ:お支払い内容のご説明について

東京海上日動では、お客様にとって「わかりやすい」サービスを追求しています。お客様からの評価をもとに、日々、検証と改善を繰り返してまいります。

途中経過報告に関する満足度

グラフ:途中経過報告に関する満足度

東京海上日動では、お客様のご不安を解消し、より安心していただくために、お客様のニーズに合わせた方法・タイミングで途中経過をご報告することを徹底しています。
また、電話や書面のみでなく、ホームページ上で事故対応の進捗を確認できる契約者さま専用ページもご用意しております。

担当者のマナーについて

グラフ:担当者のマナーについて

担当者のマナーに対して92.2%のお客様から「適切だった」という評価をいただいております。
東京海上日動では、特に電話応対マナーの向上に注力しており、全ての担当者が常に「親身・誠実」にご対応できるよう、社員育成を行っています。

お客様の保険継続意思

グラフ:お客様の保険継続意思

東京海上日動の損害サービスを経験されたお客様の大半から「継続する(予定)」という回答をいただいていおります。
実際に保険をご利用いただいたお客様から寄せられる貴重なご意見をもとに、今後も商品・サービスの品質を向上させ、全てのお客様から「今後も東京海上日動に任せたい」と思っていただけるよう取り組んでまいります。

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お客様によりご満足していただくために(自動車保険編)

損害サービスに対するお客様アンケートでいただいた評価やご意見などをもとに行った実際の商品開発や日々の業務改善の内容をご覧ください。

お客様にとって真に必要なサービスとは何かを追求!

お客様にとって「わかりやすい」サービスを追求!

万が一の事故の際、何が支払われるの?

事故の受付をした際に「補償内容に関するご案内」「お支払い可能性のある保険金一覧」をお送りし、お支払いできる保険金について、担当者から「わかりやすく」ご説明いたします。

保険金が支払われたけど、何が支払われたの?

保険金をお支払いした際は、担当者から「わかりやすく」ご説明するとともに、金額のみでなく、その内訳がご確認できるような「保険金明細表」をお送りいたします。

保険金明細表

保険金が、なぜ支払われなかったの?

保険金がお支払いできない場合は、その理由を口頭ならびに書面で、「わかりやすく」ご案内いたします。また、お客様からのご相談・ご不満は、専用のフリーダイヤルで承るとともに、弁護士など外部の専門家による「再審査請求制度」もご利用いただけます。