第三者意見書
東京海上日動火災保険株式会社は、2005年に制定されたISO10002/JISQ10002(以下ISO10002と略す)を日本企業では早い2007年6月に適合宣言しました。今回6回目のISO10002規格適合性評価を行いましたので、第三者としての意見を述べます。

元(社)消費者関連専門家会議
(ACAP)理事長
鍋嶋 詢三 様 元(社)消費者関連専門家会議
(ACAP)理事長
鍋嶋 詢三 様
全体で評価された点
十数年ISO10002を継続した結果、経営陣やお客様の声担当者などに人事異動もありましたが、苦情対応プロセスやPDCAマネジメントプロセスは継続維持されています。東京海上日動火災保険株式会社は、ISO10002そのものの遵守を企図しているのではなく、経営理念「お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におく」の実践によってISO10002への適合性が充足するような態勢を構築している点が理解できました。
特に評価された点
- 1.お客さまのご不安を払拭する努力
- 自然災害発生時にはお客様は非常に不安を感じるため、保険金請求に関する情報について、デジタルツールを活用してタイムリーに通知する、ホームページに載せるなどの方法をとられています。これによりお客様の早期の不安解決へつなげることができています。
- 2.教育訓練への注力
- 部店・代理店レベルでの苦情対応ノウハウの向上を目的に、新たな教育プログラムを発行しました。初期対応の迅速さの重要性、組織的な関与・管理体制構築の必要性について、体系的に学ぶ内容となっています。複数の部店での活用報告を見ると、苦情対応含めたお客様対応力の向上に役立っています。
- 3.体制整備への努力
- お客様の声に対する経営の関心は高まっており、お客様のニーズや期待を正しく伝えるために、生のお客様の声を報告する機会が増えています。また新しい保険商品・サービスを世に出したタイミングで、お客様の声を収集し、タイムリーな分析を行い、商品・サービスの改善や業務品質の向上に活かしています。
今回、東京海上日動火災保険株式会社のお客様対応プロセスは、ISO10002規格に適合していることを確認いたしました。お客様対応に対する姿勢は会社全体として極めて良い方向に進んでいます。今後とも本活動が貴社の文化としてより一層深く定着することを望みます。
2021年6月