To Be a Good Company

「お客様の声」から改善した事例

商品・サービスにおける改善事例

2020年度

事例1:「ちょいのり保険」契約者さま専用ページ(マイページ)への特約名の表示

お客様の声
「車両補償ありプラン」に加入した際に付帯される、借用自動車の復旧費用補償特約をマイページの契約概要に表示してほしい。

改善内容
「ちょいのり保険」に借用自動車の復旧費用補償特約が付帯されている場合は、マイページの契約概要に表示するようにしました。

2020年5月時点のものです。

事例2:スマートフォン等での更新手続き導入

お客様の声
スマートフォンで自動車保険の更新手続きができるようにしてほしい。

改善内容
自動車保険と火災保険について、更新時にご案内する申込書に記載のQRコードをお客様がスマートフォン等で読み取り、お申込みいただけるお手続きをご用意しました。

2020年5月時点のものです。

事例3:熱中症危険担保特約付帯の拡大

お客様の声
特殊な団体傷害保険(行事参加者等)に、熱中症危険担保特約を付帯できるようにしてほしい。

改善内容
2020年10月1日以降始期契約より、特殊な団体傷害保険*1に付帯できるようにしました。さらに、総合生活保険(普通傷害・家族傷害)にも熱中症危険補償特約*2を付帯できるようにしました。

2020年5月時点のものです。

事例4:「ご家族生活支援サービス」初回利用登録方法の簡便化

お客様の声
「ご家族生活支援サービス」の初回利用登録時に、会員情報の名前や住所は契約から引込んでほしい。

改善内容
超保険の付帯サービスである「ご家族生活支援サービス」の初回利用登録時の入力項目を削減し、また、2回目以降のID・パスワードの入力を省略しました。

2020年5月時点のものです。

事例5:超保険の更新ご案内方法の拡充

お客様の声
超保険更新時の送付書類が多く分かりづらい。

改善内容
「書面での更新のご案内」もしくは「ハガキおよびWeb」での更新内容確認をお選びいただくことを可能にしました。
また、2020年10月満期契約より、補償の有無・主な契約条件・おすすめ内容等を記載した「更新案内ハガキ」によるご案内を開始します。

2020年5月時点のものです。

事例6:モバイルエージェント・マイページの事故関連機能の拡充

お客様の声
インターネットでよりスムーズに保険金請求を進められるようにしてほしい。

改善内容
自動車・火災保険の事故連絡、事故後の保険金請求に関するお手続きを電話に加え、スマートフォンでも行えるようにしました。

2020年5月時点のものです。

事例7:「超保険ご家族生活支援サービスチラシ」の新設

お客様の声
超保険に付帯されている「ご家族生活支援サービス」について、サービス内容が分かるパンフレットを更新案内に同封してほしい。

改善内容
2020年10月以降始期契約より、超保険の付帯サービスである「ご家族生活支援サービス」のメニューや活用例を記載した「超保険ご家族生活支援サービスチラシ」を新設し、更新のご案内等に同封します。

2020年9月時点のものです。

事例8:ネット事故連絡の際の契約情報の自動入力

お客様の声
マイページやモバイルエージェント経由でネット事故連絡へアクセスした際に、契約情報を自動入力としてほしい。

改善内容
自動車保険と火災保険について、マイページやモバイルエージェント経由でネット事故連絡へアクセスいただいた場合、契約内容から一部情報を自動入力とすることで、ご契約者様の入力負担を軽減する仕様に改善いたしました。

2020年9月時点のものです。

事例9:「モバイルエージェント」アプリアイコンの名称変更

お客様の声
「モバイルエージェント」のアプリアイコンに「東京海上日動」と入れてほしい。

改善内容
アプリアイコンの下に表示される名称を「東京海上日動」に変更いたしました。

「モバイルエージェント」のアプリアイコン

2020年9月時点のものです。

事例10:eサイクル保険・eゴルファー保険更新帳票の改善

お客様の声
eサイクル保険・eゴルファー保険に加入しているが、継続証は「からだの保険」となっているため改善してほしい。

改善内容
契約満期の際にお客様へご案内する、「からだの保険更新のご案内兼継続証」に「eサイクル保険」と「eゴルファー保険」を追加いたしました。
加えて、新たにお客様が登録されたeメールアドレス宛にも「満期・自動更新のご案内」をお送りすることといたしました。

2021年1月時点のものです。

事例11:エコノミー車両保険の補償拡大

お客様の声
エコノミー車両保険の対象事故に当て逃げ事故や動物との衝突・接触事故を追加してほしい。

改善内容
2021年4月以降始期契約において、エコノミー車両保険の対象事故に「当て逃げ事故」「動物との衝突・接触事故」等を追加します。

2021年3月時点のものです。

事例12:ドライブエージェント パーソナル(DAP)特約の機能追加

お客様の声
DAPに「後方撮影機能」「駐車中監視機能」「運転者別安全運転診断機能」を搭載してほしい。

改善内容
2021年4月以降始期契約においてDAPをご契約いただいた場合に、「後方撮影機能」「駐車中監視機能」「運転者別安全運転診断機能」「わき見警告機能」などの最新機能を搭載した新端末を選択可能とします。

2021年3月時点のものです。

事例13:リモートでの契約手続き

お客様の声
リモートでも、保険の相談や契約手続きを完結できるようにしてほしい。

改善内容
自動車保険を対象に、代理店とオンライン面談で相談しながら、その場でお手続きを完結できる仕組みを導入いたしました。

2021年3月時点のものです。

事例14:ミニフリート契約におけるロードサービスのパンフレットへの記載

お客様の声
自動車保険のパンフレット兼重要事項説明書のロードアシスト概要ページ「燃料切れ時ガソリン配達サービス」において、「保険期間中に1回利用可能」と記載されているが、1保険証券に2台以上まとめて契約する明細型契約の場合、「保険期間中に1回」が証券単位なのか明細単位なのか明記されていないため、わかりにくい。

改善内容
2021年4月以降始期契約のパンフレット兼重要事項説明書の当該箇所に、「明細型契約の場合は明細ごとに1回」と記載しました。

2021年3月時点のものです。

事例15:スマートフォン等での更新手続きの操作説明動画の公開

お客様の声
更新のご案内に封入されている「自動車保険 更新ガイドブック」にQRコードからスマートフォン等で更新の手続きが可能という記載があるが、この手続きを行う操作説明資料がほしい。

改善内容
操作説明の動画を公開いたしました。更新ガイドブックに表示されたQRコードを読み取っていただくとお客様専用のお手続きサイトへ遷移しますので、お手続きサイト内に掲載しています操作方法のご説明動画をご視聴ください。

2021年3月時点のものです。