To Be a Good Company

「お客様の声」から改善した事例

商品・サービスにおける改善事例

2021年度

事例1:「ちょいのり保険」事前登録・利用申込みサイトの改善

お客様の声
「ちょいのり保険」の利用申込み時に入力が必要となる情報を事前に案内してほしい。

改善内容
利用申込み時に最初に遷移する「ご意向の確認・お車の確認」ページの冒頭に、手続き時に必要となる情報を記載しました。

2021年4月時点のものです。

事例2:「ちょいのり保険」ホームページの改善

お客様の声
「ちょいのり保険」の「ご契約プラン」ページ上、各補償の保険金額の参照方法が分かりにくいため改善してほしい。

改善内容
「ご契約プラン」ページに、『保険金額等の詳細は「?」をクリックしてください』という案内文を記載しました。

2021年4月時点のものです。

事例3:火災保険(家計火災)の電話による契約募集の対象拡大

お客様の声
地震保険(家計地震)を付帯しない火災保険(含む超保険)を電話による契約募集の対象にしてほしい。

改善内容
「地震保険(家計地震)を付帯しない火災保険(含む超保険)」につき、2021年3月1日以降、電話でお手続きいただくことを可能とする規定改定を実施しました。

2021年4月時点のものです。

事例4:モバイルエージェント契約概要の共有機能の拡充

お客様の声
家族共有機能において、共有情報を増やしてほしい。

改善内容
ご要望の多い項目(自動車保険の被保険者名・車検満了日・年齢条件・運転者範囲、火災保険(家計火災)の物件所有者)についてご家族等への共有を可能にしました。

2021年4月時点のものです。

事例5:Web口振の導入

お客様の声
ペーパーレスでの保険料引き落とし口座の登録手続きを可能にしてほしい。

改善内容
Web上で保険料の引き落とし口座設定が出来る手続き(通称:Web口振)を導入しました。

2021年4月時点のものです。

事例6:自賠責の解約手続きのセルフ手続きの導入

お客様の声
自賠責保険の解約を自分の都合で好きな時間に行いたい。

改善内容
弊社ホームページ上から自賠責保険承認請求書をダウンロード・印刷し、必要事項をご記入・確認書類を同封のうえ自賠責サポートセンターへご郵送いただくことで、お客様ご自身で解約手続きを行っていただくことができるようになりました。

2021年4月時点のものです。

事例7:自賠責のセルフ手続きの拡大

お客様の声
自賠責保険に関する異動・再発行手続きについても非対面で行いたい。

改善内容
個人のお客様向けには、弊社ホームページ上にご自身でお手続きいただけるサイトをご用意させていただいておりますが、解約手続きに加えて、異動・再発行手続きもご自身で実施いただけるようにしました。
また、個人以外のお客様におかれても、郵送にて非対面でお手続きいただけるようにしました。

2021年7月時点のものです。

事例8:コロナ禍に伴う海外旅行保険の引き受け規定の緩和

お客様の声
コロナ禍に伴い、公的医療保険の対象となる長期滞在者に対し、入国から公的医療保険の対象開始までの期間は民間海外旅行保険に加入することを入国条件とする国が増えてきたので引き受けの対象としてほしい。

改善内容
海外旅行保険では、旅行期間のうち一部期間のみの引き受けができない規定ですが、現行規定を緩和し、各国政府等の定める出入国の要件充足のために海外旅行保険に加入する場合については、保険終期を公的医療保険の開始日等とすることができるようにしました。

2021年7月時点のものです。

事例9:「超ビジネス保険」従業員のマイカー使用による企業賠償リスクの補償の新設

お客様の声
従業員が業務中にマイカーで事故を起こし、企業が賠償請求を受けた場合に備える補償がほしい。

改善内容
2021年7月以降始期契約を対象に、従業員が事業活動の遂⾏のためにマイカーを運転中に起こした対人・対物事故について、事業者が法律上の損害賠償責任を負うことによって被る損害を補償対象としました。

2021年7月時点のものです。

事例10:英語帳票の新設

お客様の声
英語帳票を充実させてほしい。

改善内容
英語帳票として、ご要望の多い「(英語版)T/A自動車保険 パンフレット兼重要事項説明書」、「(英語版)事故時の対応ご案内チラシ(車検証差込用)」の2点を新設しました。

2021年7月時点のものです。

事例11:Web加入者票の導入

お客様の声
団体契約の加入者票をペーパーレスにしてほしい。

改善内容
マイページから、団体総合生活保険・医師賠償責任保険*のWeb加入者票の閲覧と印刷が可能となりました。

2021年7月時点のものです。

事例12:保険料控除証明書の電子発行

お客様の声
Webから保険料控除証明書を再発行できるようにしてほしい。

改善内容
損害保険会社6社の共同開発による「保険料控除証明書発行サービス」を開始し、Webで保険料控除証明書ハガキの再発行依頼や電子発行が可能となりました。電子発行した控除証明書はその場で印刷することが可能です。

2021年11月時点のものです。

事例13:eサイクル・eゴルファー保険の自動更新停止手続きのWeb化

お客様の声
自動継続停止手続きをWebでできるようにしてほしい。

改善内容
以下のいずれかより、お客様ご自身で自動継続停止の手続きを行うことが可能になりました。

2021年11月時点のものです。

事例14:「住まいの保険」スマートらくらく手続き(Web更新手続き)方法の拡大

お客様の声
自動車保険では「更新ガイドブック」から更新手続きができるため、住まいの保険でもできるようにしてほしい。

改善内容
2022年1月1日以降に満期を迎える住まいの保険より、「更新ガイドブック」に更新手続き用のQRコードを表示します。
お客様ご自身のスマートフォンなどのデバイスで、更新契約のお申込みが可能となります。

2021年11月時点のものです。

事例15:法人ドライブエージェントの機能拡大

お客様の声
法人ドライブエージェントでも後方の撮影ができるようにしてほしい。

改善内容
2022年1月1日以降始期契約を対象に、法人ドライブエージェントに前方・車内カメラを搭載した2カメラ一体型端末を導入します。2カメラ一体型端末導入に伴い前方カメラだけでなく車内カメラでの撮影が可能となり*、加えて専用のWEBサービスで走行履歴を確認することもできるようになります。

2021年11月時点のものです。

事例16:車両全損時の補償拡大特約の新設

お客様の声
車両新価保険特約は年数の経過により条件を満たさなくなると付帯ができなくなってしまうが、条件を満たさなくなった車でも付帯できる特約がほしい。

改善内容
2022年1月1日以降始期契約を対象に、車両新価保険特約を付帯できないお車でも充実した補償が提供可能な車両全損時復旧費特約を新設しました。全損時に車両保険金額+100万円を上限として車両保険金額の倍額まで補償が可能となり、全損による車両買い換え時等のお客様の負担を軽減します。

2021年11月時点のものです。

事例17:「ちょいのり保険」対象自動車の拡大

お客様の声
個人が所有する自動車だけでなく、法人が所有する自動車も「ちょいのり保険」の対象自動車にしてほしい。

改善内容
2022年1月1日以降始期契約を対象に、「ちょいのり保険」の対象に法人が所有する自動車を追加します。

2021年11月時点のものです。

事例18:超保険の収入補償の補償範囲の拡大

お客様の声
超保険の収入補償について、重度後遺障害以外のケガも補償されるようにしてほしい。

改善内容
2022年1月1日以降始期契約より、「重度後遺障害以外の傷害を原因とする就業不能等」についても補償対象とする改定を行い、傷害を原因とする働けないリスクへの補償を拡充します。

2021年11月時点のものです。

事例19:「超ビジネス保険等」 新型コロナウイルス感染症の検査費用の補償範囲拡大

お客様の声
新型コロナウイルスの感染者が発生した場合の検査費用について、医療機関等の検査費用だけでなく、民間のPCR検査費用も補償対象にしてほしい。

改善内容
2021年11月1日以降に発生した事故より、新型コロナウイルス感染症に限り、医師の診断を伴わない検査費用(民間のPCR検査費用等)を補償対象とする商品改定を行いました。

<対象商品>

2021年11月時点のものです。

事例20:「自動車保険」心神喪失等による事故の被害者損害を補償する特約の新設

お客様の声
運転者が例えば心筋梗塞や脳梗塞で意識を失い事故を起こしたような場合、被害者への補償が保険でカバーされるようにしてほしい。

改善内容
2022年1月1日以降始期契約を対象に、「心神喪失等による事故の被害者損害補償特約」を新設しました。現行の自動車保険では、心神喪失等により運転者の責任能力が否定され、法律上の損害賠償責任を負わないと判断された場合には補償対象とならず、被害者の救済ができませんでしたが、このようなケースにおいても被害者への補償が可能となります。

2021年11月時点のものです。

事例21:Web口振可能な手続きの拡大

お客様の声
Web口振で預金者名変更の手続きをできるようにしてほしい。

改善内容
預金者名変更についても、Web口振でお手続きいただくことが可能となりました。

2022年2月時点のものです。

事例22:Webによるクーリングオフの受付開始

お客様の声
パソコンやスマホからクーリングオフの手続きをしたい。

改善内容
保険契約者等のクーリングオフの意思表示の方法については、これまで書面によるお申出に限られていましたが、2021年5月に成立した改正保険業法により、電磁的方法によるお申出も認められることになりました。
上記法改正を踏まえ、弊社では2021年10月より従来の受付方法であるハガキに加え、ホームページ経由によるクーリングオフ受付を開始しました。

2022年2月時点のものです。

事例23:マイページ登録手続きの簡素化(1)

お客様の声
マイページの登録手続きを簡素化してほしい。

改善内容
契約に登録されている携帯番号へ、アプリダウンロードのURLと招待コードが記載されたSMSが送信されるようになりました。URLをクリックすると、アプリダウンロードからマイページ新規登録までを一連の流れの中で完了することができます。

2022年2月時点のものです。

事例24:マイページ登録手続きの簡素化(2)

お客様の声
契約内容として登録されているメールアドレスが、マイページID欄に引き込まれるようにしてほしい。

改善内容
契約内容にメールアドレスが登録されている場合、弊社から送られるアプリダウンロードのURLと招待コードが記載されたSMSからマイページ新規登録する際に、ID(メールアドレス)欄に自動引込されるようになりました。

マイページID/パスワードの登録

2022年2月時点のものです。

事例25:カスタマーセンターでの手続き方法の拡大

お客様の声
カスタマーセンター(以下CC)のフリーダイヤルに連絡した際、自動音声案内から、オペレーター対応に加えてWeb手続きを選択できるようにしてほしい。

改善内容
お客様が弊社CCのフリーダイヤルにご連絡された際に、自動音声案内から、オペレーター対応に加えてWeb手続きを選択できるようにしました。

<対象となる手続き>

2022年2月時点のものです。

事例26:リモートらくらく手続きの対象種目の拡大

お客様の声
非対面で契約手続きを行える対象を拡大してほしい。

改善内容
オンライン商談手続き(リモートらくらく手続き)の対象に、自動車保険に加えて超保険を追加しました。

2022年2月時点のものです。