「お客様の声」から改善した事例

商品・サービスにおける改善事例

2018年度

事例1：お客様アンケート(保険金支払い時)の回答方法

お客様の声

お客様アンケートへWebで回答したい。

改善内容
お客様へ郵送するアンケート用紙にお客様ごとの受付番号を組みこんだQRコード欄を新設し、これを読み取っていただく方法により、Webでご回答いただけるようになりました。

2018年6月時点のものです。

事例2：自動車保険加入時におけるちょいのり保険のご利用日数に応じた無事故割引の適用

お客様の声

ホームページに記載された、自動車保険加入時にちょいのり保険の利用日数による割引を適用する際の日数カウント方法が分かりにくい。

改善内容
ホームページに「ご契約の始期日の前日24時までのご利用日数(保険責任期間)に応じて適用する」旨を追記し、いつまでの利用日数が適用されるかを明確にしました。

2018年6月時点のものです。

事例3：ちょいのり保険の加入方法

お客様の声

ちょいのり保険に携帯電話・スマートフォン以外から加入できるようにしてほしい。

改善内容
2018年5月30日より、コンビニエンスストア「ローソン」「ミニストップ」の店頭端末にて、ちょいのり保険の販売を開始しました。

2018年6月時点のものです。

事例4：東京海上日動海外総合サポートデスクの接続・通話品質の向上

お客様の声

東京海上日動海外総合サポートデスクのフリーダイヤルに電話をしたがつながりにくい。また、音声が聞こえにくい。

改善内容
海外現地の通信事業者の都合等で一部お客様より「つながりにくい」「音声が聞こえにくい」等の改善要望が寄せられていたことから、東京海上日動海外総合サポートデスクにご連絡いただく際の手段として、LINEを活用した無料通話(LINE to Call)を開始いたしました。従来の国際フリーダイヤルに加え、LINEによる通話*が追加されることにより、接続・通話品質の向上を図ります。

2018年9月時点のものです。

事例5：「ご契約のしおりの送付状」への証券番号の印字

お客様の声

ご契約のしおりが届いたが、送付状に証券番号等の記載がなく、どの契約の分のしおりであるか分からない。

改善内容
2019年1月1日以降始期契約より、住まいの保険、自動車保険、企業総合保険、超ビジネス保険、超保険、からだの保険の「ご契約のしおりの送付状」の右上に証券番号を印字するようにしました。

2018年12月時点のものです。

事例6：事故発生の通知等に関する特約(ドライブエージェント パーソナル特約)の対象車種の拡大

お客様の声

ドライブエージェント パーソナル特約は自家用普通乗用車、自家用小型乗用車、自家用軽四輪乗用車の個人契約のみ対象となっているが、対象車種を拡大し、法人契約にも付帯できるようにしてほしい。

改善内容
2019年1月1日以降始期契約より、二輪自動車・原動機付自転車を除くすべての用途・車種の自動車に対象を拡大しました。
また、法人のご契約にも付帯可能としました。
なお、当社オリジナルドライブレコーダーの装着可能な車種に限ります。

2018年12月時点のものです。

事例7：保険契約が6年以上の住まいの保険におけるクレジットカード払の導入

お客様の声

住まいの保険で保険期間が6年以上の契約についても保険料をクレジットカード払ができるようにしてほしい。

改善内容
2019年1月1日以降始期契約より、保険期間が6～10年のご契約についてクレジットカード払ができるようにしました。
なお、払込回数は、一時払のみ選択いただけます。

2018年12月時点のものです。

事例8：自動車保険更新ガイドブックの「等級」と「前契約の事故件数」欄への注意書きの記載

お客様の声

事故の報告をしたものの、最終的には保険金支払いを受けなかったが、更新ガイドブックの「等級」と「前契約の事故件数」欄は事故があった前提で表示がされた。等級がダウンしたのかと不安になったため、更新ガイドブックに注意書きを入れてほしい。

改善内容
更新ガイドブックを作成した日において既に発生している事故が保険金のお支払い対象とならなかった場合は、更新ガイドブックに表示する「等級」と「前契約の事故件数」欄の内容が実際と異なる可能性がある旨の注意書きを追加しました。

2018年12月時点のものです。

事例9：補償メニューのSMSでのご案内

お客様の声

ロードアシスト利用の連絡をした際に、電話で車両搬送時に使用可能となる補償メニューの説明を受けても、事故・故障現場で混乱している状況下では正確に理解することが難しい。

改善内容
ロードアシスト提供時に、電話でのご案内の補完としてSMSを送信し、お客様のニーズに応じて最適なタイミングで情報を入手できる仕組みを導入しました。
具体的には、ご承諾頂いたお客様の携帯電話に、レンタカー費用や代替交通費用等について説明したWEBページへのアクセス先URLを送信いたします。そのリンクをたどり特設WEBページにアクセスすることで、いつでもインターネットを通じて補償メニューをご確認いただけます。

2018年12月時点のものです。

事例10：個人賠償責任補償特約の補償範囲の拡大

お客様の声

個人賠償責任補償特約で他人から借りている物の損壊等も補償対象としてほしい。

改善内容
2019年1月1日以降始期契約より、他人から借りている物の損壊等に対する損害賠償責任についても、個人賠償責任補償特約で補償することとしました。
なお、団体総合生活保険、総合生活保険に付帯する個人賠償責任補償特約については、2019年10月1日以降始期契約より補償範囲を拡大いたします。

2018年12月時点のものです。

事例11：Ｗｅｂ証券割引の導入

お客様の声

Ｗｅｂ約款、Ｗｅｂ証券を選択した場合は、保険料を割引してほしい。

改善内容
2019年4月1日以降始期の自動車保険契約で、ご契約時にＷｅｂ約款、Ｗｅｂ証券のいずれもご選択いただいたご契約を対象に、Ｗｅｂ証券割引を導入します。
ただし、ご契約者が法人の契約や明細型契約等、Ｗｅｂ証券をご選択いただけない契約があります。

2018年12月時点のものです。

事例12：契約者さま専用ページ(マイページ)からのクレジットカード登録・変更

お客様の声

契約者さま専用ページ(マイページ)でクレジットカード登録・変更ができるようにしてほしい。

改善内容
2019年1月22日より、クレジットカード払のご契約において、契約者さま専用ページ(マイページ)からのクレジットカード登録・変更を可能としました。

2019年1月時点のものです。

事例13：直送書類への料金受取人払郵便の返信用封筒の同封

お客様の声

直送書類に同封される返信用封筒を料金受取人払郵便にしてほしい。

改善内容
直送書類に同封する返信用封筒をこれまでの切手付から料金後納郵便に変更しました。

2019年1月時点のものです。

事例14：保険金請求書への証券番号の印字

お客様の声

保険金請求書を送付する際には、あらかじめ証券番号を印字してほしい。

改善内容
保険金請求書(超保険以外)にお客様の証券番号を印字するようにしました。

2019年1月時点のものです。