To Be a Good Company

お客様本位の業務運営方針に基づく取組状況

本取り組みは当社の「消費者志向自主宣言・フォローアップ活動」となります。

1. 安心品質の徹底

弊社は、お客様が当たり前に期待することを、“いつでも、どこでも、誰であっても”当たり前に実現・実行しているレベルのクオリティを安心品質と定めています。安心品質の取り組みは、お客様本位の業務運営の土台です。
また、具体的な行動基準として、安心品質基準を定めることで、運営方針に基づくお客様本位の業務運営を徹底しています。

2. お客様の声等に基づく改善事例

弊社はお客様の声や社員等による提案をもとに、お客様本位の業務運営に活かしています。

その他の事例はこちらをご覧ください。

3. お客様からの贈り物

弊社は、お客様の声を贈り物としてとらえ、「お客様本位の業務運営」に活かしています。
「お客様の声」を起点とした取り組みについてまとめておりますので、ぜひご覧ください。

これまでにいただいたお客様からの贈り物はこちらをご覧ください。

4. 上記以外の個別の取り組み

(1)面談・リモートでの「らくらく手続き」の推進

お客様と面談でご契約手続きをする場合だけでなく、Web会議アプリを利用してリモートでご契約いただく場合でも、イラスト等を用いたわかりやすい説明、お客様に確認いただきながらのスムーズな手続きの推進をしてまいります。Web会議アプリでお客様にご提案・ご説明を差し上げた後、QRコードやメールでURLをご案内し、申し込み手続きを完了いただける手続きです。
コロナ禍や多様化する生活スタイルの中で、非対面での保険のご説明・ご提案や、ご契約申込み手続きを希望されるお客様にも、お客様の安全・利便性を確保しながら、安心して保険加入をしていただけます。

(2)デジタル技術を活用した保険のご契約・保険金請求手続き

スマートフォンやパソコン等を使って、Web上でご契約の確認、変更手続き等ができます。
事故や災害の被害に遭われた場合は、『スマート事故連絡』により、当社への連絡をスマートフォンやパソコン等を使って、Web上で簡単・スムーズに行うことができます。
『スマート保険請求navi』により、保険金のお支払いまでの流れや対応状況を簡単に確認、Web上で保険金請求の必要な手続きが可能となっております。
マイページ・モバイルエージェントをご利用いただくことで、時間と場所の制約なく、ご契約内容の確認、事故の連絡ができます。

(3)高齢のお客様や障がいのあるお客様への対応

高齢のお客様については、「高齢者の理解度・判断力に応じた対応」と「高齢者や保険商品の特性等に応じたよりきめ細やかな対応」に留意しております。必要に応じて、「親族等の同席」や「複数募集人による対応」などよりきめ細やかな対応を行っております。

障がいのあるお客様については、ご本人がどのような対応を望んでいるのかを丁寧に聞き取ったうえで、代読、拡大したパンフレット・重要事項説明書の利用、筆談(アプリなどの利用)やコミュニケーションボードの利用など、障がいに応じた配慮を行っております。

また、聴覚や言語に障がいのあるお客様のために、FAX、インターネットの事故受付以外に、お客様と事故受付センター担当者の会話を手話通訳オペレーターが通訳するサービスをご用意しております。

(4)ドライブレコーダーを活用した「ドライブエージェント パーソナル」の開発

お客様の“いざ”というときにお役に立ち、さらなる安心と安全をお届けするために「ドライブエージェント パーソナル」を開発し販売しています。事故発生時の対応サポートとして、通信機能付きドライブレコーダーが強い衝撃を検知した際に保険会社オペレーターへの事故連絡が自動で行われます。これにより、事故発生直後のお客様の不安を解消するとともに、状況に応じて救急車の手配等まで迅速かつスムーズに行うことができます。
さらに事故時の映像も自動で記録して保険会社に送信されますので、お客様のご説明の負担軽減や早期の解決に役に立っています。
また、日常の事故防止を支援するサービスとしては、お客様の運転状況を元に危険地点を予測しリアルタイムに注意喚起を行うとともに、安全運転診断レポートをご提供しています。

Drive Agent Personal ドライブエージェント パーソナル

(5)自然災害への取組みとサポート

大きな被害が予想される自然災害が発生した際に、弊社は発生直後に本店対策本部、現地対策本部および災害規模に応じて専用受付センターを設置します。また、損害サービスシステム基盤上で、全国の損害サービス拠点がリアルタイムにペーパーレスで情報を連携・共有し、遠隔地でも支援を行っております。これにより被災地ではお客様対応や損害確認等に一層注力することができる態勢としております。

お住まい地域やご契約内容に応じた災害への備えに関する情報を動画で配信し、ご契約内容の再確認、万が一被災された際の連絡先をご案内します。
災害・避難・異常気象などの災害情報をタイムリーに通知します。

(6)サイバーリスクへの取組み

企業の事業活動をサイバーセキュリティの分野で支えようと2015年に大手国内保険会社として初めてサイバーリスク保険を開発、20年8月には新型コロナウイルス感染症を契機とするビジネス環境変化に対応できるよう新しい補償パッケージ「TOKIO CYBER NEXT」のご提供を開始しています。
20年3月からは、サイバーセキュリティ情報発信サイト「Tokio Cyber Port」を開設し、情報・ツールはもちろん簡易リスク診断サービス等総合支援サービスを提供しています。
引き続き、当社はサイバーリスク保険の更なる商品研究・開発に努めるとともに、インシデント対応等リスク対応能力の強化に努めてまいります。

(7)品質の高い代理店や募集人

品質の高い代理店や募集人として、「TOP QUALITY代理店」の認定制度と「損害保険トータルプランナー」の資格があります。
TOP QUALITY 代理店とは、弊社の代理店の中で、お客様への保険・サービスの提案力、万が一の事故の際の対応、保険代理店としての事業の健全性、安定性、成長性が、弊社が定める基準により総合的に高く評価された代理店です。
2021年3月末時点で全国に639店となります。

東京海上日動のTOP QUALITY代理店

損害保険トータルプランナーとは、一般社団法人日本損害保険協会が認定する募集人資格の最高峰であり、損害保険に関連する法律・税務等の知識を基に、コンサルティングに関する知識や業務スキルを修得した保険募集のプロフェッショナルです。
2021年3月末時点で弊社代理店に所属する募集人6,032人が資格取得しています。

5. お客様満足度指標

弊社は、ご契約手続き時および保険金のお支払い時にお客様にアンケートに回答いただいております。その結果の概要は以下の通りです。

ご契約手続き時の総合満足度

88.3%のお客様から「大変満足~やや満足」と評価していただいております。
また、30.5%のお客様から「大変満足」という回答をいただいております。
お客様からいただいた貴重な評価・ご意見を真摯に受け止め、改善を図ってまいります。

グラフ:ご契約手続き時の総合満足度 大変満足~やや満足 88.3% 大変満足:30.5% 満足:45.7% やや満足:12.1% どちらとも言えない:9.9% やや不満:1.2% 不満:0.4% 大変不満:0.2%

保険金の支払い時の総合満足度

94.1%のお客様から「大変満足~やや満足」と評価していただいております。
また、46.0%のお客様からは「大変満足」という回答をいただいております。
お客様からいただいた貴重な評価・ご意見を真摯に受け止め、改善を図ってまいります。

グラフ:保険金の支払い時の総合満足度 大変満足~やや満足 94.1% 大変満足:46.0% 満足:41.8% やや満足:6.3% どちらとも言えない:3.1% やや不満:1.2% 不満:0.8% 大変不満:0.8%