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お客様起点の業務運営方針に基づく取組状況
1. 安心品質の徹底
弊社は、お客様が当たり前に期待することを、“いつでも、どこでも、誰であっても”当たり前に実現・実行しているレベルのクオリティを安心品質と定めています。安心品質の取り組みは、お客様起点の業務運営の土台です。
また、具体的な行動基準として、安心品質基準を定めることで、運営方針に基づくお客様起点の業務運営を徹底しています。
また、安心品質月間を設け、お客様が当たり前に期待する品質について各部・支店でディスカッションをする等、自らの日常業務を振り返る機会としています。
2. 経営理念の実践(コンプライアンスの徹底)へ向けて
経営陣と職員の直接対話や、職員向けに業務品質アンケートを実施し、目指す企業文化の浸透度の把握に努めています。
2024年度は、業務品質や目指す企業文化の浸透度に加え、お客様起点の観点で違和感を感じる事象や潜在的な課題の把握に努めてまいります。
取締役社長を委員長とする「お客様起点推進委員会」を2024年4月から新たに設置し、「本当に信頼されるお客様起点の会社」となるために、会社施策やあらゆる業務プロセスをお客様起点で見直してまいります。
3. お客様の声等に基づく改善事例
弊社はお客様の声や社員等による提案をもとに、お客様起点の業務運営に活かしています。
- 主な事例
その他の事例はこちらをご覧ください。
4. お客様からの贈り物
弊社は、お客様の声を贈り物としてとらえ、「お客様起点の業務運営」に活かしています。
これまでにいただいたお客様からの贈り物はこちらをご覧ください。
5. 上記以外の個別の取組み
(1)デジタル技術を活用したご契約手続きのわかりやすさ向上
お客様のライフスタイルにあわせ、より快適に安心して、よりふさわしい保険にご加入いただけるよう代理店とともに日々取り組んでいます。ご契約手続きの一つひとつのプロセスを流れるようにナビゲーションし、お客様がお知りになりたい内容やご確認が必要となるポイントを動画やイラストを利用しわかりやすくご説明する「らくらく手続き」の活用を推進しています。「らくらく手続き」は、代理店がお客様と面談でご契約手続きをする場合はだけでなく、Web会議アプリ等を利用してリモートでご契約いただく場合や、代理店が説明した内容を踏まえお客様のご都合の良い時間帯に改めてご契約いただくなど、時間と場所の制約ない利便性も確保しています。
(2)デジタル技術を活用したご契約・保険金請求手続きの利便性向上
スマートフォンやパソコン等を使って、Web上でご契約の確認、変更手続き等ができます。
事故や災害の被害に遭われた場合は、『スマート事故連絡』により、当社への連絡をスマートフォンやパソコン等を使って、Web上で簡単・スムーズに行うことができます。
『スマート保険請求navi』により、保険金のお支払いまでの流れや対応状況を簡単に確認、Web上で保険金請求の必要な手続きが可能となっております。
マイページ・マイページアプリをご利用いただくことで、時間と場所の制約なく、ご契約内容の確認、事故の連絡ができます。
(3)高齢のお客様や障がいのあるお客様への対応
高齢のお客様については、「高齢者の理解度・判断力に応じた対応」と「高齢者や保険商品の特性等に応じたよりきめ細やかな対応」に留意しております。必要に応じて、「親族等の同席」や「複数募集人による対応」などよりきめ細やかな対応を行っております。
障がいのあるお客様については、ご本人がどのような対応を望んでいるのかを丁寧に聞き取ったうえで、代読、拡大したパンフレット・重要事項説明書の利用、筆談(アプリなどの利用)やコミュニケーションボードの利用など、障がいに応じた配慮を行っております。
また、聴覚や言語に障がいのあるお客様のために、FAX、インターネットの事故受付以外に、お客様と事故受付センター担当者の会話を手話通訳オペレーターが通訳するサービスをご用意しております。
(4)ドライブレコーダーを活用した「ドライブエージェント パーソナル」の開発
2017年4月から、国内大手損保で初めて個人の自動車保険のお客様向けにドライブレコーダーを活用した先進的なサービス「ドライブエージェント パーソナル」を特約として提供しています。2021年4月からは前方に加え、新たに側方・後方撮影も可能な2カメラ一体型端末のご提供も開始しました。
安心安全をお届けする3つのサービス「高度な事故対応サービス(自動で事故連絡を行い、端末で通話が可能、事故映像を自動的に記録・送信)」「事故防止サービス(運転中リアルタイムに注意喚起)」「安全運転診断サービス(ご契約更新の際にお客様の運転特性をもとに専用のレポートを作成)」をご提供しています。
また、運転中の急な体調不良やあおり運転等に遭遇した際、オペレーターに適切なアドバイスを求めることができる「SOS発信機能 」もあります。
(5)自然災害への取組みとサポート
大きな被害が予想される自然災害が発生した際に、弊社は発生直後に本店対策本部、現地対策本部および災害規模に応じて専用受付センターを設置します。また、損害サービスシステム基盤上で、全国の損害サービス拠点がリアルタイムにペーパーレスで情報を連携・共有し、遠隔地でも支援を行っております。これにより被災地ではお客様対応や損害確認等に一層注力することができる態勢としております。
お住まい地域やご契約内容に応じた災害への備えに関する情報を動画で配信し、ご契約内容の再確認、万が一被災された際の連絡先をご案内します。
災害・避難・異常気象などの災害情報をタイムリーに通知します。
ご契約いただいているお客様だけでなく、より広く多くの方々に浸水や土砂災害のリスクを身近に感じていただき、社会全体の防災意識を高め災害への備えや災害時の適切な行動に繋げていただくことを目的に、スマホやタブレットで河川氾濫による浸水や土砂災害が発生した際のリスクをAR*で疑似体験できる「災害体験AR」を開発しました。
- *一定のご利用条件がありますので詳細は下記HPをご参照ください。
(6)AIを活用した不正請求の早期検知の取組み
AIを活用し、過去の膨大な保険金支払データを分析、不正な保険金請求や詳しく精査する必要のある請求を早期に検出・抽出しています。
当社の保険金支払(損害サービス)担当者が持つ専門的なノウハウを活かしつつ、保険金支払業務をAIがサポートすることで、不正請求対策の高度化および損害サービス業務の品質向上に努めてまいります。
(7)品質の高い代理店や募集人
品質の高い代理店や募集人として、「TOP QUALITY代理店」の認定制度と「損害保険トータルプランナー」の資格があります。
TOP QUALITY 代理店とは、弊社の代理店の中で、お客様への保険・サービスの提案力、万が一の事故の際の対応、保険代理店としての事業の健全性、安定性、成長性が、弊社が定める基準により総合的に高く評価された代理店です。
2024年3月末時点で全国に489店となります。
損害保険トータルプランナーとは、一般社団法人日本損害保険協会が認定する募集人資格の最高峰であり、損害保険に関連する法律・税務等の知識を基に、コンサルティングに関する知識や業務スキルを修得した保険募集のプロフェッショナルです。
2024年3月末時点で弊社代理店に所属する募集人7,026人が資格取得しています。
(8)利益相反等の管理
「東京海上グループ 利益相反取引等の管理に関する方針」に則り、お客様の利益を不当に害することのないよう態勢整備に努めています。お客様の利益を不当に害する可能性のある対象取引を明確化し管理規程を定め、統括部署を業務品質部とし適切な業務運営を行っています。社内の報告基準やマニュアルを整備、全役職員向けの研修を実施し周知・徹底を図っています。
また、新しい制度やビジネスモデルの導入、商品・サービスの提供等においても、お客様の利益を不当に害することがないよう安心品質を確保した取組みを行うとともに、お客様の声を様々な角度から分析しています。
(9)社内の制度や仕組みの見直し等
24年度からお客様起点の企業風土への変革に向けて社内表彰制度を刷新しています。お客様起点の業務運営、パーパスの実現に向けた取組みを評価し、表彰制度を通じて優れた取組みを全店に展開していくことでお客様起点の企業風土への変革に繋げてまいります。
また、業績評価の見直しも実施いたしました。社員の一人ひとりがやりがいのある目標を掲げ、会社のパーパス・目指す姿の実現に向けて正しいことを正しく行うプロセスが評価される人事評価運用をより厳格に実行してまいります。
6. お客様満足度指標
弊社は、ご契約手続き時および保険金のお支払い時にお客様にアンケートに回答をいただいています。
22年12月からは、アンケートの項目にNPSを追加し、これまで把握しきれなかったお客様からの評価を日々の業務の改善に繋げています。
また、お客様からご回答いただいたアンケート結果を含む各種データをリアルタイムで把握し、社員や代理店が「お客様起点」で考え行動する取組みをスタートしています。
その結果の概要は以下の通りです。
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NPS:ネット・プロモーター・スコアの略。「あなたはこの商品・サービスを友人や同僚に薦めようと思いますか？」という質問に対し、お客様から0～10の11段階で評価をいただいています。
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小数点第2位を四捨五入して表示しているため、合計が100％にならない場合があります。
ご契約手続き時の総合満足度
87.6%のお客様から「大変満足～やや満足」と評価していただいております。
また、30.8％のお客様から「大変満足」という回答をいただいております。
お客様からいただいた貴重な評価・ご意見を真摯に受け止め、改善を図ってまいります。
保険金の支払い時の総合満足度
約92.5%のお客様から「大変満足～やや満足」と評価していただいております。
また、約44.5%のお客様からは「大変満足」という回答をいただいております。
お客様からいただいた貴重な評価・ご意見を真摯に受け止め、改善を図ってまいります。
