「お客様の声」の受付件数・お客様アンケート結果
受付件数
2014年度「お客様の声」
<お客様の声受付概要>
お客様の声区分 | 代表的な事例 | 2014年 4~6月 |
2014年 7~9月 |
2014年 10~12月 |
2015年 1~3月 |
2014年度 | |
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件数 | 件数 | 件数 | 件数 | 3月末累計件数 | |||
ご不満 | 商品・サービス | ||||||
証券・パンフレット関連 | 証券・パンフレットの内容がわかりにくい | 610 | 656 | 652 | 568 | 2,486 | |
商品・サービス関連 | 商品・サービスの改善要望など | 2,461 | 2,375 | 2,105 | 2,276 | 9,217 | |
小計:商品・サービス合計 | 3,071 | 3,031 | 2,757 | 2,844 | 11,703 | ||
お引受け:ご契約の手続き | |||||||
ご契約の更新手続 | 更新案内のご送付遅延など | 1,192 | 1,225 | 1,253 | 1,281 | 4,951 | |
ご契約内容の説明 | ご契約内容のご説明不足など | 605 | 532 | 406 | 440 | 1,983 | |
小計 | 1,797 | 1,757 | 1,659 | 1,721 | 6,934 | ||
お引受け:ご契約の管理 | |||||||
証券不備 | 証券内容の記載誤り | 496 | 394 | 396 | 496 | 1,782 | |
証券未着 | 証券の送付遅延 | 125 | 113 | 92 | 109 | 439 | |
変更手続き | 変更手続きの遅延など | 1,481 | 1,218 | 1,319 | 1,459 | 5,477 | |
口座振替 | 口座振替ができなかったなど | 455 | 401 | 407 | 402 | 1,665 | |
小計 | 2,557 | 2,126 | 2,214 | 2,466 | 9,363 | ||
お引受け:対応・マナー | |||||||
対応・マナー | 電話応対・訪問マナー | 1,005 | 1,024 | 935 | 1,087 | 4,051 | |
お引受け:その他 | |||||||
上記に該当しないお引受けに関するもの | 156 | 210 | 183 | 318 | 867 | ||
小計:お引受け合計 | 5,515 | 5,117 | 4,991 | 5,592 | 21,215 | ||
保険金お支払い:保険金お支払い | |||||||
連絡・対応 | 社員からの連絡遅れ、手続きについての説明不足 | 3,768 | 3,519 | 3,538 | 3,171 | 13,996 | |
お支払い額 | 保険金のお支払いについての説明不足 | 1,265 | 1,007 | 1,158 | 1,163 | 4,593 | |
お支払いの可否 | お支払いの可否 | 837 | 1,024 | 975 | 894 | 3,730 | |
小計 | 5,870 | 5,550 | 5,671 | 5,228 | 22,319 | ||
保険金お支払い:対応・マナー | |||||||
対応・マナー | 電話応対・訪問マナー | 1,076 | 1,033 | 1,130 | 960 | 4,199 | |
保険金お支払い:その他 | |||||||
上記に該当しないお支払いに関するもの | 41 | 70 | 58 | 62 | 231 | ||
小計:保険金お支払い合計 | 6,987 | 6,653 | 6,859 | 6,250 | 26,749 | ||
個人情報に関するもの | 85 | 80 | 73 | 87 | 325 | ||
その他 | 89 | 86 | 72 | 98 | 345 | ||
ご不満合計 | 15,747 | 14,967 | 14,752 | 14,871 | 60,337 | ||
ご要望 | 1,058 | 856 | 987 | 953 | 3,854 | ||
お褒め | 1,430 | 1,415 | 1,462 | 1,367 | 5,674 | ||
合計 | 18,235 | 17,238 | 17,201 | 17,191 | 69,865 |