「お客様の声」の受付件数・お客様アンケート結果
受付件数
2017年度「お客様の声」
<お客様の声受付概要>
お客様の声区分 | 代表的な事例 | 2017年 4~6月 |
2017年 7~9月 |
2017年 10~12月 |
2018年 1~3月 |
2017年度 | |
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件数 | 件数 | 件数 | 件数 | 3月末累計 件数 |
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ご不満 | 商品・サービス | ||||||
証券・パンフレット関連 | 証券・パンフレットの内容がわかりにくい | 422 | 446 | 415 | 404 | 1,687 | |
商品・サービス関連 | 商品・サービスの改善要望など | 1,475 | 1,361 | 1,491 | 1,864 | 6,191 | |
小計:商品・サービス合計 | 1,897 | 1,807 | 1,906 | 2,268 | 7,878 | ||
お引受け:ご契約の手続き | |||||||
ご契約の更新手続 | 更新案内のご送付遅延など | 1,336 | 1,212 | 1,093 | 1,082 | 4,723 | |
ご契約内容の説明 | ご契約内容のご説明不足など | 374 | 423 | 360 | 437 | 1,594 | |
小計 | 1,710 | 1,635 | 1,453 | 1,519 | 6,317 | ||
お引受け:ご契約の管理 | |||||||
証券不備 | 証券内容の記載誤り | 138 | 105 | 79 | 35 | 357 | |
証券未着 | 証券の送付遅延 | 69 | 45 | 75 | 60 | 249 | |
変更手続き | 変更手続きの遅延など | 1,384 | 1,310 | 1,131 | 1,231 | 5,056 | |
口座振替 | 口座振替ができなかったなど | 255 | 237 | 210 | 208 | 910 | |
小計 | 1,846 | 1,697 | 1,495 | 1,534 | 6,572 | ||
お引受け:対応・マナー | |||||||
対応・マナー | 電話応対・訪問マナー | 1,009 | 827 | 813 | 1,012 | 3,661 | |
お引受け:その他 | |||||||
上記に該当しないお引受けに関するもの | 24 | 23 | 26 | 31 | 104 | ||
小計:お引受け合計 | 4,589 | 4,182 | 3,787 | 4,096 | 16,654 | ||
保険金お支払い:保険金お支払い | |||||||
連絡・対応 | 社員からの連絡遅れ、手続きについての説明不足 | 2,239 | 2,155 | 2,073 | 1,873 | 8,340 | |
お支払い額 | 保険金のお支払いについての説明不足 | 1,024 | 1,113 | 1,061 | 908 | 4,106 | |
お支払いの可否 | お支払いの可否 | 1,252 | 1,473 | 1,498 | 1,567 | 5,790 | |
小計 | 4,515 | 4,741 | 4,632 | 4,348 | 18,236 | ||
保険金お支払い:対応・マナー | |||||||
対応・マナー | 電話応対・訪問マナー | 730 | 867 | 793 | 648 | 3,038 | |
保険金お支払い:その他 | |||||||
上記に該当しないお支払いに関するもの | 16 | 5 | 13 | 30 | 64 | ||
小計:保険金お支払い合計 | 5,261 | 5,613 | 5,438 | 5,026 | 21,338 | ||
個人情報に関するもの | 121 | 96 | 77 | 90 | 384 | ||
その他 | 103 | 83 | 92 | 46 | 324 | ||
ご不満合計 | 11,971 | 11,781 | 11,300 | 11,526 | 46,578 | ||
ご要望 | 690 | 648 | 761 | 709 | 2,808 | ||
お褒め | 975 | 1,110 | 1,137 | 1,039 | 4,261 | ||
合計 | 13,636 | 13,539 | 13,198 | 13,274 | 53,647 |