「お客様の声」の受付件数・お客様アンケート結果
受付件数
2018年度「お客様の声」
<お客様の声受付概要>
お客様の声区分 | 代表的な事例 | 2018年 4~6月 |
2018年 7~9月 |
2018年 10~12月 |
2019年 1~3月 |
2018年度 | |
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件数 | 件数 | 件数 | 件数 | 3月末累計 件数 |
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ご不満 | 商品・サービス | ||||||
証券・パンフレット関連 | 証券・パンフレットの内容がわかりにくい | 434 | 295 | 412 | 375 | 1,516 | |
商品・サービス関連 | 商品・サービスの改善要望など | 1,498 | 1,184 | 1,520 | 1,509 | 5,711 | |
小計:商品・サービス合計 | 1,932 | 1,479 | 1,932 | 1,884 | 7,227 | ||
お引受け:ご契約の手続き | |||||||
ご契約の更新手続 | 更新案内のご送付遅延など | 1,217 | 1,103 | 997 | 1,067 | 4,384 | |
ご契約内容の説明 | ご契約内容のご説明不足など | 338 | 205 | 266 | 276 | 1,085 | |
小計 | 1,555 | 1,308 | 1,263 | 1,343 | 5,469 | ||
お引受け:ご契約の管理 | |||||||
証券不備 | 証券内容の記載誤り | 79 | 58 | 100 | 57 | 294 | |
証券未着 | 証券の送付遅延 | 41 | 37 | 63 | 33 | 174 | |
変更手続き | 変更手続きの遅延など | 1,238 | 1,074 | 1,103 | 1,075 | 4,490 | |
口座振替 | 口座振替ができなかったなど | 229 | 241 | 213 | 163 | 846 | |
小計 | 1,587 | 1,410 | 1,479 | 1,328 | 5,804 | ||
お引受け:対応・マナー | |||||||
対応・マナー | 電話応対・訪問マナー | 884 | 815 | 770 | 612 | 3,081 | |
お引受け:その他 | |||||||
上記に該当しないお引受けに関するもの | 30 | 3 | 5 | 5 | 43 | ||
小計:お引受け合計 | 4,056 | 3,536 | 3,517 | 3,288 | 14,397 | ||
保険金お支払い:保険金お支払い | |||||||
連絡・対応 | 社員からの連絡遅れ、手続きについての説明不足 | 1,816 | 1,895 | 1,939 | 1,574 | 7,224 | |
お支払い額 | 保険金のお支払いについての説明不足 | 993 | 952 | 983 | 897 | 3,825 | |
お支払いの可否 | お支払いの可否 | 1,560 | 1,627 | 1,698 | 1,574 | 6,459 | |
小計 | 4,369 | 4,474 | 4,620 | 4,045 | 17,508 | ||
保険金お支払い:対応・マナー | |||||||
対応・マナー | 電話応対・訪問マナー | 753 | 795 | 719 | 648 | 2,915 | |
保険金お支払い:その他 | |||||||
上記に該当しないお支払いに関するもの | 20 | 4 | 4 | 2 | 30 | ||
小計:保険金お支払い合計 | 5,142 | 5,273 | 5,343 | 4,695 | 20,453 | ||
個人情報に関するもの | 75 | 81 | 61 | 53 | 270 | ||
その他 | 70 | 59 | 72 | 14 | 215 | ||
ご不満合計 | 11,275 | 10,428 | 10,925 | 9,934 | 42,562 | ||
ご要望 | 693 | 657 | 692 | 732 | 2,774 | ||
お褒め | 1,094 | 1,068 | 1,533 | 1,129 | 4,824 | ||
合計 | 13,062 | 12,153 | 13,150 | 11,795 | 50,160 |